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"少しの幸せ"を届け続けた先に見えた、Cサポートリーダーとして"KiteRaを通じて届けたいモノ"とは。

こんにちは、カルチャーデザインを担当しているふじだてです。
今回は、ふとした瞬間にさらっとこぼす言葉でメンバーみんなを笑顔にしてくれる、仏様のように広い心が魅力的なカスタマーサポート担当のてらさんのインタビュー記事をお届けします🎁💐

コーヒーと音楽を愛するてらさんがどのような歩みの中でカスタマサポートという仕事と出会い、KiteRaのサポートチームをリードしているのか、その思いを紐解きました。

ー簡単に自己紹介をお願いします

どうも、菅田将暉です。あ、間違えた(笑)

KiteRaのカスタマーサポートリーダーの寺島です。
メンバーからは「てらさん」と呼ばれています。

ー(大爆笑)最初から飛ばしますね(笑)てらさんと言えばコーヒーと音楽を愛する人としてのイメージが強いです!

コーヒーは中毒と言ってもいいかもしれないです。コーヒーがないとスイッチが入らない。産地とかに特段のこだわりはなくて、その時の気分や季節によって豆を選んでいます。服装は、その日の気分によって明るいものを選んだり、シックなものにしたりするじゃないですか。そんな感覚で自分の中にある声を聞いて、その日ごとに豆を選んでいます。いつも身近に、心の側にあるものですね。

あと、音楽は自分が「人として生きるため」に必要なもの。音楽の話だけでこのインタビューが終わるくらい話せます(笑)人が生きていく上で最低限必要な生活条件のようなものが衣食住だと思うのですが、そこに「人間味」をプラスしてくれるのが僕にとっては音楽なんです。

中学高校で吹奏楽部に入っていたことが音楽人生の始まりで、歌を歌い始めたのは高校終わり頃からです。元々トランペットをやっていたのですが、ボーカルの方がモテるなと思って始めました(笑)結果モテなかったですけどね(笑)音楽はなくても生命維持できるけど、モノクロを生きるか、色のついた世界を生きるかくらい、音楽があることによって自分の心の豊さは変わります。ライフワークとして歌はずっとやっていくんだろうなと思っていますね。

大学では産業社会学部で情報メディアを専攻し、メディア論について学んでいたのですが、実際はバイトと音楽に明け暮れていました。

大手コーヒーチェーンのカフェでバイトをしていたのですが、コーヒーにしても音楽にしても、人の生活の中に豊かなひとときを作ることができる、それをを目の前の人に届ける喜びを得られましたね。介するものは違っても、色々なものを通して人に少しの幸せを届けることが自分自身のテーマになった気がします。


ー今も細やかなサポートを通してユーザーに心地よい体験を届けてくださっていますよね。大学卒業後はどのように過ごしていたのですか?

音楽をやっていきたくて、元々大学も行きたくないと思っていたので、大学入学時から「就職なんてするか」と心に決めてました。今考えるとひどい息子ですね(笑)
そんな訳で就職活動はせずに音楽をメインに活動しつつ、カフェでのアルバイトを続けていました。

その後、お声がけがあってアルバイトから正社員になり10年ほど働くことになるのですが、続けることができた理由は働き方のスタートアップ感にあったように思います。最初の動機はお洒落なカフェならモテるぞってだけだったんですけどね(笑)
今では全国区のカフェになったのですが、当時は店舗数も限られていて店舗ごとに裁量を任されていました。上から降りてきた通りの運営ではなく、自分たちで考えてお店作りをできるのは楽しい経験でした。

正直、アルバイトは食いつなぐためという要素が大きかったのですが、その方法はなんでも良いという訳ではなかったんですよね。物を売るのではなく「豊かな時間を提供する」という社としてのミッションが、色々なものを通して人に少しの幸せを届けたいという自分自身のテーマとも重なり、自分が人生を通して描いていきたい世界観を一社員として作ることができていました。

ー 「“少し”の幸せを届けたい」というところに、てらさんらしさが詰まっている気がします。音楽活動との兼ね合いは難しくありませんでしたか?

結局、音楽への比重が軽くなっていってしまって。
それほど仕事にやり甲斐を感じて没頭していっていたということなんですよね。
ですが、30歳を機に今後の人生を改めて考えました。このまま働き続けてキャリアアップすることにも希望があるけれど、「あの時やっておけばよかったのに...」と後ろを振り返り続ける人生にはしたくないと思い、自分の音楽を通して幸せを届けるためにもう一度走り出そうと、長い間お世話になり沢山の幸せを共有した仕事を辞める決意をしました。

その後はずっと住んでいた地元から上京し、環境も変えて、ほぼ0からのスタート。

その時の気持ちとしては、ドキドキワクワク。まずは仲間探しをしようと、セッションバーでセッションしたり、人のライブを観に行ったりしてましたね。人には恵まれ、良いミュージシャン仲間に沢山出会い、いろんなことを学びました。仲間の多くは今では日本のミュージックシーンに欠かせない存在になっています。


ー音楽活動というと、ライブになるのでしょうか?

当時もYoutubeはあったにはあったのですが、今ほど盛り上がってはいなくて。やっぱり活動のメインはフィジカルなライブでした。バー、レストランなどお酒や食事を楽しみながら音楽を聞くような場所で歌うことが多かったですね。レコーディングをしてCDも作ったり。事務所には所属していなかったので、レコーディングやジャケットデザイン、撮影、販売などの全ての手配を自分1人で行っていました。

経済的には豊かではなかったですが、自分のやりたいことが自分の手できているという意味で、その頃の生活は楽しかったですね。

ー音楽という自分のクリエイティブ一本でやっていくという決意と行動を尊敬します。KiteRaでもその歌声を聴ける日が来たら嬉しいです。その頃のてらさんにとって、音楽で目指すゴールはあったのですか?

上京した時は「売れること」だけが唯一のゴールでした。
でも、音楽活動をやればやるうちに、音楽自体の魅力にどんどん惹き込まれていったこと、自分に新しい家族ができたこと、YoutubeやSNSを通じて自分で作って世に出すという道が一般的になってきたという時代の変化、そういう様々な要素があって、事務所に入って売れなきゃいけないという凝り固まった価値観から、自分のペースで続けていくのも悪くないという思いに心境も変化していきましたね。

ー 音楽を深く志していたてらさんにとって、売れたいという気持ちから自分のペースでという気持ちにはスッと心を切り替えられたのですか?

当時は葛藤しまくりでした(笑)
売れなかったら辞めようという気持ちも正直あったんです。社会からみたら売れていなければ、メジャーデビューしていなければミュージシャンではないというような目もある、というか自分でもそう思っていた部分が根強くあったように思います。
ただ、そんな葛藤を繰り返す中で、音楽一本の人生とは違う選択肢を見つけたり、仕事をしながら音楽を続けること、それでも自分はミュージシャンなんだという納得感を段々と得られるようになりました。それまでに時間はかかりましたね。

でも、家族がいる中で、生活基盤をしっかりしないと音楽もできない。
その事実は一般的ではない道を行く自分を支える大きなものでした。

ー愛する家族がいるからこそ、音楽に対する思いも柔軟になれたということなんですね。では、音楽と共にできる仕事を始められたのですね?

完全在宅ワークで、大手多国籍企業のカスタマーサポートとして働き始めました。
在宅ワークだと時間を有効に使えるのがやっぱり良くて。音楽をする時間が取れるのはもちろん、家族と長い時間を共にできることが何より嬉しかったです。

あと、同じ時間を過ごすならただ時間が過ぎるのを待つような仕事より、仕事自体にやりがいを感じたいタイプで。「仕事しなきゃいけない」じゃなくて、仕事のことも生活の中で自然な感じで考えたい。ちょっとワーカーホリックなんですよね。仕事と家庭の境界線を引かず、生活の中の一つとして仕事も考えたくて。そういう意味でも、理想の働き方が在宅ワークによって叶えられていました。


ー理想の生活の仕方に近づいた中で、KiteRaと出会うきっかけとなった転職活動を始めたのはなぜだったのでしょうか?

転職を考えたきっかけは大きく2つあります。

まず1つ目は、電話でのサポートが主な業務だったこと。1日中喋りっぱなしのため、喉を痛めてしまったんです。歌い手としては致命的なことでした。声を守れず、ライフワークが崩れかけてしまったのは大きな要因でした。

2つ目は、会社の一部分にしか関われていないような感覚からくるものでした。
カスタマーサポートはお客様の抱える悩みを共に解決し、気持ちの良い状態へと転換させるとても大事な仕事です。続けていけば顧客対応のプロフェッショナルにはなれる。つまり、会社の一部分のプロにはなれる。でも、自分が追い求めていきたいのはそこなのか?と考えると、そうではなくて。

元々、音楽活動も自分でやっていることもあり、何かやるなら自分の感覚を大事にしたい、言われたことをやりたくない性格なんですよね(笑)自らでイノベーション、デザインしていく環境の方が性格・志向性に合っている。また、起業にも興味があり、会社の成長過程全体を一緒に追いかけられるのはスタートアップならでは。

そのような思いの中、転職活動を始めました。

ー在宅ワークで叶えられた仕事を包括した生活の仕方を、ボーカリストの命である声を守りつつ、仕事の裁量や得られる体験の部分で更に理想に引き上げたいと感じていたのですね。転職の軸として、スタートアップ以外には何がありましたか?

まずは、自分の年齢や経験からして募集にマッチする会社は限られていると分かっていたので、大前提それはありました。

あとこれは普通の一般的な考え方ではないかもしれないのですが、大事にしていたのは「直感」です。これが自分の判断基準といってもいいほどに(笑)

心にピン!と来たことを選択して大はずれをしたことはなく、逆に時間を置いて頭でよく考えて選択をしたことが間違い、というような経験が人生の中で身をもってあって。
なので、転職においてもフィーリング、自分の感覚を軸にしていました。

そこで、KiteRaはフィットしたんです。
面接での役員の皆さんとのやりとりの中で感じたことを一言で表すと「会社っぽくない」ということ(笑)

面接でよくあるような決まり切った言葉や質問を交わすのではなく、本当に一緒に会社を共に創っていく人を探していることがひしひしと感じられました。また、言葉だけでなく雰囲気からも伝わってきて。そういうことって、実はそんな風に思っていなくとも言葉で言えるには言える、でもKiteRaの面接で感じた雰囲気は言葉以上の説得力がありました。

面接で話したのはCEOの植松、COOの藤田、CROの伊藤だったのですが、三者のバランスがとても良くて。植松の誠実さ、藤田の包容力、伊藤の冷静さ、それが調和しているんですよね。自分もここで働けたら楽しそうだなという絵が直感的に描けました。

スタートアップ企業で働くことは初めての経験だったのでどういうものなのかな?というちょっとした不安はありましたが、新たな道へのワクワクの方が大きかったので入社意思はすぐに固まりました。


ー「会社っぽくない」は面白いですね(笑)入社後はどのようなお仕事をされていますか?

入社後はすぐさまカスタマーサポートとしての仕事が始まりました。
当初はお問い合わせ内容を見ても何のことかイメージできず、こっちが聞きたい状態ではありました(笑)ですが、それもすぐに慣れて。KiteRaの利用・活用用途が社労士の先生向けとしてピントが絞られているため、そのシンプルさが分かりやすく、操作方法の理解を深めることに時間は掛かりませんでしたね。

大きなプロジェクトとしてはヘルプページの改善がありました。

ヘルプページを「自己解決できるページへとアップデートする」というのが第一の目的で始まったプロジェクト。というのも、「よし!今日も問合せするぞ!」と思ってKiteRaを使う人は1人もいないと思っていて(笑)そうではなく、できれば問合せをせずにスムーズに利用できた方がいい。究極的なことを言うと、サポートチームがなくてもKiteRaを活用していただけることがベストだと思っているんです。
困ったときに問合せる手間や回答を待つ時間を飛び越えて、すぐに自分で解決できる方が圧倒的に気持ちの良い体験になりますよね。そのようなビジョンで、複数のサービスを比較し自己解決に導けそうなヘルプページを構成できるものを採用しました。お問い合わせの数も減少傾向にあり、少しずつヘルプページとしての精度は上がってきていますが、日々改善を回しています。

今では日々のサポート業務をしつつ、サポートチームとしての仕組み作りをしています。目の前の人をサポートするだけでなく、カスタマーサポートを通じて会社の成長に繋げていくにはどうしたらいいかとビジョンの創造から始めています。KiteRaという会社にとって、どんなチームであるべきか?そんなことを常に考えています。

一KiteRaを使用する上での顧客体験を日々向上させてくれているサポートチームに感謝しています。その他、KiteRaにジョインして印象的なことなどはありますでしょうか?

本当に、ミッション「安心して働ける社会をつくる」が体現されていることを感じています。

それを特に感じたのは、妻が子どもを出産した時の、社内の雰囲気。
正直、スタートアップだし、生まれてくる子どものことは置いておいて、仕事をやらなくてはいけないのかな?という気持ちが転職時からありました。

ですが、実際にその時になったら嬉しいことだらけで。
社内のみんなが無事に生まれてくることを待ちわびてくれて、生まれてきたらみんなで喜んでくれる人的環境がある。なので、いち早く社内に報告したくなりますし、人生における喜びやポジティブな感情を共有できる人たちと働けています。

定例ミーティングのような全社の場でも「おめでとう」と祝ってもらって。
家族感がすごいです(笑)

フレックス制のリモートワークなので、家族のことを気にしながらも仕事をしやすい環境を作っていただけています。これは、会社の大方針だけでなく、メンバーの理解があるからこそ実現できていることだと思うので、とても感謝しています。

こんな風に、KiteRaのミッション通り安心して働けていますね。
未来を生きる子どもたちが安心して働ける世の中になって欲しいですし、自分自身のミッションとしても、その一旦を担っていきたいと思っています。


一これからもミッションをいつも心に、真の働きやすさ・働きがいを追い求め続けたいですね。てらさんはKiteRaをどんな会社にしていきたいですか?

KiteRaがどれだけ大きくなっても、会社っぽくない会社であって欲しいと思っています。

規模が大きくなるにつれ、どうしてもシステマチックになりがちじゃないですか。
業務もルーティンワークになっていって、自分の労働力を時間に換算しているような働き方になっていってしまったり。

そうなると変に仕事とプライベートの壁ができてしまうので、生活の中に自然とKiteRaが入っているといいですね。ご飯を作りながら仕事のアイディアがふと浮かんできたり、みんなの顔が見たいからちょっと出社しようかなというノリで出社してみたり、そんな雰囲気を保ち続けられたらなと思っています。

ー最後に一言

新しい仕事観を創造して、安心して働ける未来を一緒に作りましょう!

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