1
/
5

飛行機マニアが空港から飛び立ち、カスタマーサクセスとしてお客様に想いを馳せる。創りたいのは優しい組織。

こんにちは、カルチャーデザインを担当しているふじだてです。
今回は、120%の笑顔でメンバーの心をいつも和ませているカスタマーサクセス担当ぜっきーのインタビューをお届けします🌈

「優しい組織を作り、顧客の成功を実現させたい!」
「KiteRaでなら何でもできる!」と、笑顔で語ってくれたぜっきー。

航空グランドスタッフになるという夢を叶えたのち、全く違う世界へと飛び込んだ彼女が、自分は外の世界を知らな過ぎたと痛感する日々から前向きにチャレンジしていこうと思えるようになり、KiteRaのカスタマーサクセスとして飛躍するまでのストーリーを紐解きます📖


ーまずは簡単に自己紹介からお願いします。

KiteRaのカスタマーサクセス担当、飛行機マニアのぜっきーです。
2020年11月にジョインしました!

大阪で生まれ、社会人になると同時に東京へ来ました。
コロナの影響でなかなか大阪に帰省できないのですが、帰ったら近所のたこ焼き屋さんに行くことを楽しみにしています。本場の粉を使って、KiteRaでもたこ焼きパーティをしたいなと思っています(笑)


ーたこ焼きパーティーしましょう!そういえば、名刺にも飛行機マニアの肩書きを入れてますよね(笑)

そうなんです、飛行機が純粋に好きで。
何100人もの人を載せて運ぶことにロマンがあると思いませんか?

たぶん、果てしないことに想いを馳せることが好きなんだと思います。「ブラックホールの果てに何があるのかな?」なんてことを子どもの頃考えてました。「空って分解できるのかな?」とか(笑)空は繋がってるとみんな思ってるけど、本当にそうなのか.....など、今ある前提をひっくり返して物事を考えることが好きでした。

それから飛行機が好きな気持ちは変わらず、航空専門学校に入学しました。
在学中はインターンとして関西国際空港のグランドスタッフのお手伝いをしていたのですが、夢の舞台に始めて立つ経験はとても刺激的でした。チェックインカウンターでキャリーバックの重さを測ったり、ベルトコンベアーに載せたりと、皆さんが空港でよく目にするようなお仕事のお手伝いをしていたのですが、憧れていたグランドスタッフのすぐ近くにいられること、話ができることだけでも夢見心地でした。

その後、専門学校の講師のリファラルで大手航空グループ会社に入社することになるのですが、これが急展開でした(笑)卒業半年前の夏に「来月に入社してください。寮はここです。」という通知が来て、その一週間後には一人で大阪から上京。心の準備をする間もなく社会人になっていました。

ー刺激的な社会人生活のスタートを切り、グランドスタッフとして空港という夢の舞台に上がったのですね。その後はどのような日々だったのでしょうか?

羽田国際線に配属となり、グランドスタッフとして空港地上業務を行っていました。言ってみれば、お客様へのありとあらゆる対応になります。

空港での仕事の醍醐味は、パイロット、CA、グランドスタッフ、グランドハンドリングなど様々な職種のクルーが、一機の飛行機を飛ばすために一丸となって連携することです。もちろんグランドスタッフ内での団結もとても大事で、同期とは阿吽の呼吸で分かり合える仲でした。

わたしは当時、トラブルを呼んじゃう人で(笑)この人がいると、この人は原因とは全く関係ないのにトラブルがよく起こる、みたいなことってあるじゃないですか?わたしはまさにそれだったんです(笑)
同期にそれをいじられながらも、チームで無線連携をして空港内の最短距離を走って問題を解決し、無事に飛行機を送り出す瞬間は青春そのものでした。本当に楽しかったです。

ただ、国際線のため24時間変則勤務だったので、白目を剥きながら働いている状態。

また、誰もが名前を知っている航空会社が敷いてくれているレールの上にずっといていいの?社会人になるのは早かったけど、数年後には置いてけぼりになるんじゃないか?という漠然とした不安や焦りを覚えていました。

そこで、自分の人生を改めて考えてみようと思ったんです。

ー夢から醒め、もう一度人生と向き合ったのですね。ぜっきーの気持ちはどこへ向かって行ったのでしょうか?

その頃の転職活動の軸は、旅行・国際関係でした。
旅行に関係する仕事に就いたら、お客様のことを想像することができる。それが私の喜びだったんです。「ここに行くお客様がいるんだなぁ」「何するんだろう」と、頭の中で思い描くことが楽しくて。飛行機が好きなのと同じように、お客さんに想いを馳せることが好きなんだと思います。

転職活動を始めたあとはとんとん拍子に進みました。
面接でフィーリングが合うと思っていた旅行×ITの3期目のベンチャー企業から、面接の帰り途中には直ぐに「おいでよ」とお誘いをもらったんです。既に持っていたフィット感を信じて、入社することを決めました。

ですが、転職後は自分の不甲斐なさを感じる毎日で...それまでは大手航空グループの名の下に胡坐をかいて座っていたんだなと、これまで会社の規模や仕組みに守られていたことを痛感しました。


ーどんなことが転職後の最初のハードルだったのですか?

実は、それまでoffice系ツールをほとんど使ったことがなかったんです(笑)
ExcelもWordも業務では全く触れないですし、唯一していたこととすればGoogleスプレッドシートに数字を打ち込むだけでした。転職してすぐはExcelで改行すらできなかったので...今考えると恐ろしいです(笑)

会社としても3期目で、ほとんど何もない状態でした。空港での環境とまるで逆。グランドスタッフの時はメンター制度があったので、分からないことがあればすぐに先輩に聞くことができました。空港という常に時間との戦いな場所のため「迷うことがあればすぐに聞く」という文化に守られていたんです。

でも、守られていた場所から駆け出したことが好転して、まずは全部自分で考える、自分が判断して良いと思うことをやる、今やりたいけど技術や経験が足りずできないことは調べまくってでもやる、というマインドセットをインストールすることができました

また、自分にできることがあまりにも少なすぎることも実感し、武器を身につけなければと奮起しました。できないことが苦しいというよりも、ゼロから始めることが逆に楽しくて。どんどん新しい知識、技術を身につけて、できるようになることが目に見えて増えていくことが嬉しく、「ゼロからだって始められる」「できないことなんてない」と思うようになっていきました。


ーゼロからどんどん数字が足されていったのですね!その後の働き方にも変化はありましたか?

それからは目をギラギラさせながら働く毎日でした(笑)
業務範囲は多岐に渡り、チャットオペレーター、AIトレーナ、QA、営業事務、営業、請求業務、カスタマーサクセスを経験しました。メインで担当していたのはカスタマーサクセスにおけるオンボーディングの部分でした。

その時、分析用のデータ抽出をするために独学でSQLでクエリ書くことを習得したのですが、それがテクニカルなことに興味をもつきっかけにもなりました。

自分でやることで「データの持ち方ってこうなってるんだ」「エクセル でデータをきれいにする時こうやったらいいんだ」「こうすればお客様に聞かれたデータを出せるな」とか、一つのことができるようになることで、波及してより良くするためのアイディアがどんどん浮かぶんです。
この頃から業務効率化や改善が得意になっていた気がします。


ーKiteRaでもデータ抽出と業務効率化=ぜっきーです。会社で見える景色も変わってくる頃でしょうか?

入社した時、私は20歳。10人ちょっとの会社だったのが、3年半働いて70名規模になりました。その過程を20歳から見られる経験はめったにないのかなと思っています。通った道の中では紆余曲折ありましたが、ひっくるめて良い経験でした。

ただ、カスタマーサクセスとして本来あるべき価値を提供できていないというもどかしさも抱えていました。カスタマーサクセスは顧客が製品・サービスを導入した後、どのように成功へと導いていくかが鍵です。ですが、受注から導入までのオンボーディングしか業務範囲に含まれていませんでした。

カスタマーサクセス部として活用促進のためにデータ出しはしていたものの、データは営業に丸投げの状態。組織として分断されていたんですよね。ふんわりした表現になってしまうのですが、「優しい組織」にしようと私なりに動いてみたのですが、力及ばず。組織を変えるところまでメンバーの意識を導くことはできませんでした。

ここで次の目標、優しい組織を作り、顧客の成功を実現させる!を目指して新たな道へと進む決心をしました。


ー優しい組織・顧客の成功実現。それを切り拓くためにどのような道を辿ったのでしょうか?

SaaSモデルの事業であること、自分が思い描くカスタマーサクセスができることを軸に転職活動を始めました。急ではあるのですが、SaaSのビジネスモデルって最強だなと思ったんです!インサイトを見つければ、何でもサービスにして売ることができる、そこに果てしなさを感じていました。ここでも壮大なものが大好きな性格が発揮されています(笑)

今回の転職は時間を掛けて、3ヶ月ほど活動しました。
自分は外の世界をもっと知らなければいけない、知るためには実際に話を聞くことが一番だと思い、面談を続けていたら30社ほどとお話していて自分でも驚きです。

そこで大切に見ていたのが「雰囲気」
自分が一緒に働くことをイメージするために、面談を担当してくれていた方に今日のスケジュールを必ず聞いていました。大体「そんな質問初めてされた!」と返ってきます(笑)

「午前中は〇〇してランチ後は〇〇、夕方は△△をしている」と大まかなスケジュールを教えて下さるので、その会議では何を話しているのか、他部署とどのように連携とっているのか、などの質問をしていました。今どんなことが社内で起きているのか、もし入社したらこの人のこんな仕事を引き継ぐことになるのか、などの具体的な話まで掘り下げて聞くことで、自分がその会社のメンバーだったらどうなるかなと、解像度を上げて想像を膨らませていましたね。

ーどんなメンバーとどんな働き方をするのか、その雰囲気が大事だったのですね。そんな中、そろそろKiteRaに出会う頃ですね!

はい(笑)KiteRaに出会ったのは最後のさいごでした。
カルチャーマッチする会社がなく、転職しない方がいいのかな?と思い始めていた頃。WantedlyでKiteRaを見つけた時の第一印象は「なんじゃこりゃ!」です(笑)

社内規程SaaSがあることも初めて知り、そのニッチさに惹かれました。だって、クラウドで質問にポチポチ答えていくだけで規程が作れるなんてびっくりじゃないですか(笑)

前職で旅館にチャットサービスや予約システムを販売していたのですが、旅館で働く年配の方はシステムを使うことに抵抗があったり、そもそもパソコンを持っていない方もいます。ですが、年月かけて頑なだった心持ちが変わっていく経緯を見ていた中で、その心理はもっと深堀できると感じていました。

社労士の業界でも同じことが言えるのではないかと思い、KiteRaには自分の役割があるかもしれないと直感し、親和性を感じたのも応募の後押しになりました。


ー設問に答えて規程を作成できる機能はKiteRaならではですよね。その後の面接で印象的だったことはありますか?

代表の植松さん・藤田さん、CROの伊藤さんとお話しました。
終始和やかな雰囲気で、とにかく優しいんです(笑)ボケたり突っ込んだりして楽しくて、こんな面接は今までになく、ジョインして一緒に働いたらシンプルにとても楽しいだろうなと思う時間でした。

面接と言えば、面接官から聞かれたことを話す、聴取に近いものが多いですが、KiteRaはお互いに思いを交わす「対話」に等しいような流れで進んでいきました。

また、私が優しさを感じた印象的なキーワードがあります。
「仲間探ししてます」という言葉です。「え、仲間?」と少し驚きました。そして海賊の一味になった....というのは嘘で、その言葉に「ただ働くのではなく、チームの仲間になれるってことか!」とワクワクしましたね。

あとは、面接後のフィードバックメールもKiteRaからしかもらったことがなくて。KiteRaで何ができるのか・何に期待されているのかが明確に記載されていて、それが自分の将来像や想いと一致していたことで心が動かされました。

そして「絶対に優しい組織だ!」と思ったんです。最後の決め手は直感でした(笑)

ーぜっきーを仲間として迎えられて嬉しいです。直感を信じてくれてありがとう!KiteRaではどんなお仕事をしていますか?

ジョインしてからはカスタマーサクセスとして、導入後のお客様の活用促進に奮闘しています。

受注してからお客様に初期案内をするまでの自動化・仕組み化、オンボーディングとして導入し始めたばかりの方を軌道にのせるための施策実施、操作方法を案内する動画コンテンツの作成、チャーンの可能性のある顧客が分かるようデータ出しや分析をしてKPIを定めたりと、カスタマーサクセス立ち上げの業務をCROの伊藤さんと共に行ってきました。


ーお客様とメンバーを繋ぐハブとして大活躍してくれていますよね。とはいえ0→1の難しさはありませんか?

働いている感覚を表わすとしたら、冒険をしている感じ。
何もない状態から何かを作ることが好きなんだなと改めて実感しました。

それから、カスタマーサクセスの楽しさもやっと分かるようになってきました。前職では導入してサービスがスタートするまでしかタッチすることができなかったので、その後に問題が起こらないように、顧客にも社内にも迷惑がかからないように、という重いプレッシャーの中で仕事をしていました。

今は、導入後の活用促進がメイン。
継続して関係性を築きサポートすることができます。

お客様にKiteRaを活用していただくまでには色んな道筋があって良いと思っていて、その道をお客様と一緒に探しオーダーメイドのサポートをしています。お客様とお話をして活用方法のフォローをした後に、活用率を見ると数値が上がっていたりして、目に見える達成感も味わえています。数値が上がってなければ、それを材料にまた視点を変えて考えればいい。そんな風にカスタマージャーニーを一つひとつ追っていくことがとても楽しいです。

でも、社労士の先生方とお話する時に力不足を感じることもあります。
正直、労務関連の難しい話になるとまだ分からないことも多く、すぐに適切な答えをお返しできないこともあったり。なので、これからもっと勉強し、先生方とのお話の中からも情報を吸収して、「Wow※」を作りたいと前向きに思っています!

※KiteRaの行動指針であるValueの一つ。
*Wow - 本質を掴み期待を超える -
- 期待に応えることは素晴らしい
- しかし、既に顕在化している期待だけでは満足は生まれても、驚き(Wow)は生まれない
- 人の言うことは素直に聞くが鵜呑みにせず、本質を掴み期待を超える


ーこれからもお客様の拠り所となってくれたら嬉しいです。目標の一つであった「優しい組織作り」は実現できていますか?

私が作る前に、KiteRaは既に優しい組織でした(笑)
KiteRaにはメンバーを尊重する、褒め合う文化があり、私はKiteRaに入って初めて自己肯定感が生まれました。

今までの私は、失敗や難しく感じていることを自分の中にため込んで思い悩んでしまうタイプだったんです。でも、KiteRaに入って周りと褒めあったりリスペクトしあう中で、自然と自分を認めてあげることができるようになりました周りに対しても優しくなれた。きっとメンバーの良いところを吸収できたんだと思います。
KiteRaに入って私は変わりました(笑)

今後、カスタマーサクセスもメンバーが増えてチームになっていきますが、自分がしてもらったように迎え入れるメンバーの良いところを沢山探して、優しい雰囲気を伝染させたいと思っています。

あとは、空港で働いていた時のような阿吽の呼吸の連携プレーができるようなチームにしていきたいですね!

ー最後にひとこと

KiteRaだったらなんでもできる!仲間募集してます!!!!

株式会社KiteRaでは一緒に働く仲間を募集しています
2 いいね!
2 いいね!
同じタグの記事
今週のランキング
このストーリーが気になったら、直接話を聞きに行こう