カスタマーサービスのキャリアプランは？スキルを身につけ活躍する先輩社員を紹介

「仕事で経験をつんで、スキルを身につけ活躍したい」
「キャリアアップしたい」

そんな想いにお応えすべく、ハーブ健康本舗では、徹底した目標管理と明確な基準による評価制度を完備し、個人のキャリアアップをサポートしています。

制度づくりは最初からうまくいった訳ではなく、方法や基準を何度も議論し、試行錯誤しながら構築・運用を進めてきました。より良くなるよう、いまでも日々改善に取り組んでいます。

そんなハーブ健康本舗には、“すごいの出そう”精神をもち、お客様の美と健康を実現する商品・サービスづくりに奔走するメンバーがたくさんいます。今回のブログ記事では、そんな社員の中から、カスタマーサービス部での経験を経て自分に合ったキャリアアップを実現し、現在も活躍しているふたりのメンバーをご紹介します。

カスタマーサービス部門　本田の場合

カスタマーサービス　本田
2012年8月入社。カスタマーサービス部門にて電話対応業務を担当、現在は課長代理のポジションで仕事をしている。2018年に結婚、2020年には出産というライフステージの大きな変化を経験した。

―　本田さんは2012年8月に入社されたのですよね？

本田
はい、もうすぐ10年になります。早いですよね、もうそんなに経つなんて…。

―　ハーブ健康本舗の「なくてはならない存在」のひとりである本田さん。早速ですが、入社したばかりの頃のお話を聞かせてください。最初は研修を受けたりする感じでしょうか？

本田
私の入社当時、先輩社員がレクチャーや受電時のサポートを専任で担当していただきました。いつも優しく、あたたかみのある指導をしていただいたのを、今でもよく覚えています。私は受電時に早口になる癖があり、落ち着いてゆっくり話すようフィードバックを受けていて、おかげで今はお客様のお話を伺いながら、丁寧な案内が出来るようになりました。

―　なるほど、現場でお電話を受ける前のサポート体制が充実していたのですね。現場に出て実際にお客様のお電話をとるのって、緊張しませんでした？

本田
実は、現場に出る前に「注文対応」「返品対応」「定期購入の変更・解約対応」がちゃんと出来るか、電話対応のテストを受けるんです。テストに合格し、自信をもって対応できるようになってから現場に出るので、安心して仕事に取り組めました。テストの前には、先輩が何度も練習に付き合ってくださり、テスト当日もリラックスして挑めました。

―　そういえば以前カスタマーサービスの面々に取材した際、未経験や異業種からの転職組が活躍できる環境だと伺ったのを思い出しました。その背景には、テスト制度や周囲のバックアップ体制があるのですね。

本田
ハーブ健康本舗は“守られている”のを実感する職場だと、入社してずっと思っています。質問しやすい雰囲気だし、困っていると先輩や同僚から声をかけてもらえます。あと、質問や相談で話しかけると、皆さんいつも作業の手をとめてお話を聞いてくれるんですよね。これはハーブ健康本舗の素敵な文化だなと感じています。もちろん、ただ仲が良いだけでなく、現場の適度な緊張感もあり、仕事にも熱が入ります。

―　締めるところは締める、オンとオフの切替がしっかりしているのですね。さて、本田さんはその後結婚、そして出産と、ライフステージの大きな変化を経験されていますよね？

本田
はい、産休期間の1年半はコールセンターの現場を離れ、子どもや家族と向きあう時間を過ごしました。子どもが大きくなったら仕事に復帰したい…と思っていたものの、ブランクが埋められるか、家事・育児との両立ができるか、不安もありました。会社とも相談の上、働く時間や内容を調整してもらい、時短勤務で、また役職をグレードダウンして、まずは出来る範囲で仕事を再開しました。

―　久しぶりに現場復帰されて、感じたことなどありますか？

本田
産休前よりも、ひとりひとりの能力値が各段にパワーアップしていて、円滑に業務が進むようになった印象を受けました。レクチャー資料も様変わりしていたので、学ぶべきポイントが洗練されたのだと感じました。また、久しぶりの職場が懐かしい半面、組織内のメンバーもガラリと変わっていたので、新鮮さもありました。

―　1年で人数規模も大きくなりましたもんね。…先に少し話題が出ましたが、本田さんは産休前の役職からグレードダウンして、2021年4月に復帰されています。現在はキャリアアップを果たし、「課長代理」のポジションで仕事をされていますが、その経緯もぜひお伺いしたいです。

本田
最初は仕事と家事・育児を両立できるかの不安がありましたが、働き始めてみて「もうちょっと頑張れるかも…！」と感じたんです。もともと働くのは好きなので、ワークライフバランスを維持しつつ仕事の幅を広げたいと考えるようになり、出来る範囲で工夫しながら仕事を頑張りました。ハーブ健康本舗は、努力すればステップアップが叶う環境だと思います。会社からも頑張りを評価してもらい、現在は課長代理として、充実した仕事が出来ています。

―　課長代理になって、仕事内容に変化はありましたか？

本田
現場での電話対応業務に加えて、外部パートナー企業とのやり取りや折衝交渉、数値実績の管理も担当業務になりました。もちろん家事や育児との両立はしたいので、時短勤務の働き方は継続しています。働き方については、会社が真摯に相談に向きあってくれたおかげで、納得いく働き方が実現できました。

―　素敵です。とても前向きな気持ちでお仕事をされているのが伝わりました。今後はどのように働いていきたいと感じていらっしゃいますか？

本田
現状の働き方を維持しながらも、さらに仕事の幅や質をあげていきたいと考えています。具体的には、今後は社内の他部門との打ち合わせにも参加し、連携を強化しようとしているところです。部署連携を通じて全体最適の視点をもち、カスタマーサービス部門の一員としてさらにパワーアップできるよう頑張ります！

システム部門　大島の場合

システム　大島
2011年4月入社。本田と同じく、カスタマーサービス部門にて電話対応業務を担当。その後2020年1月より人事異動でシステム部門に移籍。現在はシステム部門の課長のポジションで業務にあたる。

大島
インタビューを受ける前に、ちょっと昔のことを思い出しておこうと、過去のマニュアルや資料を読み返してたんですが、電話対応のマニュアルに［落ち着いて取り次ぐ！］など細かいポイントが付箋でたくさん貼ってあって。ああ、真面目にやったんだな…としみじみしました（笑）。

―　さすがです！大島さんは2011年の4月、新卒社員としてご入社されたんですよね？

大島
はい。入社当時は人数も15名ほどで現在の1/5以下の人数、部署体制も大きく異なっていました。新卒ということもあり「社会人にもなってそんなことも知らないの？」と厳しく指導されるんじゃないかと心配していました。実際はそのようなことはなく、電話対応のやり方やコツを丁寧にレクチャーしてもらい、良い意味でギャップを感じていました。

―　新卒時代って右も左も分からない状態なので、仕事の進め方を丁寧に学べる環境は嬉しいですよね。さて、その後2019年の10月、システム部への異動というキャリア上の大きな転機を迎えられましたよね？

大島
商品をご愛顧いただいているお客様の人数も増え、さらに提供できるサービスを拡大するために、会社全体でシステムの入れ替えを実施しました。ただ、入れ替えたらそれで終わりというものではなく、新システムでどのような機能をリリースするか、お客様情報を管理するシステムや商品をお届けするまでのインフラとの繋がりに影響が出ていないか、対応・確認が山ほどあります。忙しくなるタイミングで、システム部門体制強化のため異動をすることになりました。

―　カスタマーサービスからシステムへ、と聞くと、随分業務内容が変わった印象ですが…。

大島
最初はかなり戸惑いました。システム入れ替えの真っ只中ということもあり、各部署の改修要望の取りまとめや調整をしつつ、自身もシステムに関するレクチャーを並行して受けて…という感じでした。緊急度・重要度の高い業務が次々と降りてくる中で、周囲も業務に追われている中、自分で増やせるシステム知識は自分の力で増やさないとダメだと思いました。

―　どんな風にシステムの仕事を覚えていったのですか？

大島
まずは、プログラミングの知識やエンジニアの経験がなくても比較的入りやすい、商品やキャンペーンのシステム設定を担当させてもらって、業務を覚えるところから始めました。この分野は、カスタマーサービスでの経験がフルに生かせる分野であることも後々実感しました。どういうフローでお客様からの注文や問い合わせを受け、基幹システムや出荷と連携させているのか…業務フローがイメージできるからこそ、システム設定の意図やポイントが分かり、カスタマーサービス時代の経験を生かして仕事できました。

―　いまのお話はすごく興味深いです。カスタマーサービスとシステム、素人目には畑が違う仕事のように感じますが、今までの経験を新しい仕事に生かして飛躍されたのですね。

大島
システム部門に所属するようになってから、専門的なシステムの知識に加えて、通販事業全体の流れを理解しておくことが重要だと思う場面が多々ありました。現場で使う想定が出来ていて初めて、システムの不具合箇所を適切に修正したり、外部から新しいシステムやツールを導入出来ます。今までの電話対応業務での経験が、このような形で生かされるとは、カスタマーサービス時代は考えもしませんでした。

―　未経験の分野でも、自身がいま何が出来て、何を学ぶべきかを考え、前進し続けている点が大島さんの強みなのですね！現在はシステムの課長ポジションでいらっしゃいますが、具体的にはどのような仕事をされているのですか？

大島
システム設定の業務に加えて、部署リーダーとしてのマネージメント業務をしています。異動直後のシステム部門は日々の業務に追われていて、全員が全力で単独プレイしないと仕事が回らない感じがありました。現在は、やるべき業務はしっかりとこなしつつ、部署として、組織として機能できるよう、各人の業務範囲の可視化やアウトソーシングの検討も並行しています。

―　未経験分野への部署異動で、大変な面も多かったとお察しします。率直に、システムへの異動についてどう感じておられますか？

大島
異動して良かったと思っています。仕事においての視野が広がりました。企画職と電話対応の部署は、業務内容や働き方が異なるのもあり、お互いがもっている情報を共有できないままプロジェクトが進行してしまう場面がありました。システムという企画側と電話対応側の中間に立つことで、より最適化された視点で物事を考えられるようになったことが、部署異動の大きな効果だと実感しています。

―　ハーブの行動指針のひとつにもなっている「広い視野をもって仕事をする」ことを体現されていて、素晴らしいと思います。最後に、システム部門の課長として、今後どのように働いていこうとお考えか、聞かせていただけますか？

大島
システム分野は、私にとって未知の領域がたくさんあります。「システム」と一口に言っても、たくさんの専門分野に派生していて、すべて極めるにはスキルも経験も必要で、時間がかかります。勉強して、広い意味でのシステムを把握したいです。また、他部署との連携をより強化したいとも考えています。企画部署が考えたアプローチを現場でスムーズに実現するには、間に立つ私たちが橋渡しの役目を果たす必要があるので、今まで以上にコミュニケーション頻度を高めて、貢献していきたいと思います。