個人情報や注文管理など、大切な情報を取り扱う基幹システムの運用管理は、通販事業における根幹です。さらに、お客様へのキャンペーンを設定するコールセンター回線の構築、社内外の方とやり取りをするネット環境など、私たちの業務は様々な「システム」によって支えられているのに気づきます。

「システム」と聞くと、なんとなく機械に強そうなイメージだったり、プログラム言語を使いこなすイメージだったりを持たれる方がいるかもしれません。とにかくシステムの仕事って、その道のプロでもない限り、あまり馴染みがないですよね。

今回は、会社のすべてを支える縁の下の力持ち、【システム】の仕事を全貌解明します。専門的な用語が多く難しい分野なので、現役バリバリのシステムメンバーにお願いし、直々に解説してもらうことにしました！

－　本日はよろしくお願いいたします！早速ですが、【システム】はどんな仕事をする部署なのでしょうか？

前山
大きく分けると①基幹システムを構築する仕事、②会社の合理化推進につながる仕事、③社内外のインフラを整備する仕事の3つに分けられます。

北山
ミスが許されない仕事なので、各分野に１人担当をつける、というより、各分野で主担当とサポートをつけ、お互いにWチェックしたり、重い案件の時は手伝ったりしています。

―　なるほど、ひとつの分野に特化するのではなく、皆さん幅広く仕事をこなしているのですね。では、それぞれの分野について、詳しく教えてください！

システムの仕事解説　①基幹システム

―　まずは「基幹システムを構築する」仕事なんですが、「基幹」というくらいだから、たぶん重要そうなシステム、だとは思うのですが…。

大島
簡単に言うと通販事業にかかわるシステム全般を指しています。お客様から商品のご注文を受けて、注文内容をデータベースに取り込み、倉庫と連携して商品を発送する…ここまでの流れをスムーズに行えるシステムを整え、不備が起きないよう管理していく仕事です。もう少し具体的に話すと…「設定業務」は基幹システム業務の大きな仕事のひとつですね。商品を発売したり、お客様向けのご案内をお送りする上での、必要かつ根幹となるシステム設定を指しています。

―　社内で「マスタ設定」と言われているヤツですね！

大島
そうですそうです。マスタっていうのは、簡単に言うと「基礎的なデータ」のことなんですけど、“商品マスタ”や“顧客マスタ”といった感じで、要素ごとに必要な設定項目があって、それを間違いのないよう設定していく必要があります。例えば、初めてご注文いただいたお客様には会社や商品をより知っていただける情報を、長くご愛用いただいているお客様にはご愛顧のお礼メッセージを…というように、お客様の状態によってお届けするコンテンツを変えたい。これを実現するには、「●●という条件に合致するお客様には〇〇と▼▼と…を一式お送りする」という風に、逐一ひとつずつ入力していくんです。

―　そうすると、お客様によって複数のシステム設定パターンが発生しますよね。以前【CRM企画】のインタビューを実施した際、「お客様の状況や状態を考えたプロセスで効果が全然変わる」「お客様それぞれに合うツールやキャンペーンを個別に届けるのが理想」っていう話があったのを思い出しました。こういった細かいシステム設定によって実現できているんですね。

大島
お客様にピッタリの情報をお届けしたい想いは私たちシステム側も同じです。でも、条件を設定し間違えると企画の意図からズレたご案内になり、結果お客様の不信感や不満足につながりかねないので、販促部署と密に連携し、ミスのないようWチェックの体制を整えて毎回設定に臨みます。いつ頃に、どんな商品を買っている方で、どの商品とどの資材の組み合わせを、どのような方法でお送りするか、キャンペーン特典をつける時はそのキャンペーン内容も加味して…。

―　うわあ…考えないといけないポイントが多いですね…。

大島
設定業務と別に、システム改修も大きなウエイトを占めています。たとえば、提供するサービスを拡充するための機能を追加したり、新たにゼロから開発したりすることもありますね。最近だと、新たな定期サービスが実現できないか、販促部署と詳細をやり取りしながら構築する案件もありました。コールセンターや倉庫の運用をスムーズにするためのシステム改修なんかも要望であがってきます。

―　先ほどの設定業務のように重要度が高い仕事ですが、要望を形にする、具現化する部分に違いがありますよね。

大島
おっしゃる通り、依頼者から経緯や課題、要望をヒアリングし、システムに組み込む「要件定義」というプロセスを経て、パートナー企業にも協力してもらいつつ実現に向け進捗管理していきます。要望の段階では気づけないシステム的な懸念点も出るので、対策を考慮しつつ具体的なスケジュールを立てていきます。

―　私、よく社内イベントの企画とかするんですよ。で、企画する時に「アレやりたい」「コレやりたい」ってアイデアはよく出てくるけど、いざ実現となると準備死ぬほど大変だった…みたいな経験、結構あるんです（笑）。同じ話ではないにしろ、アイデアを具現化する段になって初めてわかる懸念点を解消していくのって、大変さがすごい共感できます…。

大島
近いかもしれません（笑）。システム的な視点で実現に向け検討点を出していくのはシステム課ができる大きな貢献だと思うので、販促部門との議論でしっかり出していけたらと思っています。

システムの仕事解説 　②合理化推進

―　これまた詳しくお伺いしたいのですが、「会社の合理化推進につながる」仕事とは、一体どういった内容なのでしょうか？

北山
例えば、今まで人人員を介した手作業でこなしていた業務を、機械で自動的に出来るようシステムを取り入れたり、様々なウェブツールを駆使してより業務をスムーズにしたりする仕事がシステム課の担当業務になっています。

―　ふむふむ。例えば社内向けに進捗報告される際の資料内に「RPA」と記載があるのを見かけますが、これも合理化推進業務のひとつなんでしょうか？

北山
はい、その通りです。RPAは「ロボット・プロセス・オートメーション」の頭文字をとった言葉なんですが、要するに定型業務を機械化・自動化してくれるツールです。システムから各部署へ働きかけ、自動化できるポイントを提案し、業務効率化の改善を行っています。少し専門的な話になりますが、外部の受注システムを使って施策のテストをした時、直接基幹システムと連携すると改修費用が高額になってしまう課題があったんです。そこにRPAのツールを活用して、うまいこと対応する…こういった提案を日々実行しています。

—　手間や時間の工数はもちろん、費用まで合理化する仕事なのですね！具体的にはどのくらいの削減効果が出ているのでしょう？

北山
金額でいくと、RPAをさまざまな分野に適応させ、前期は年間350万円のコストダウンを実現しました。また各業務で手間をかけていた時間も、年間1,351時間分の節約になったことが数値結果として算出できています。

—　ぐぉお！？数字のインパクトが大きい…！つまりロボットの力で、ちょっとした新車1台分が買えるくらいお金が貯まって、かつ約56日分の休暇まで出来ちゃった、みたいなことですね。

北山
確かにそう言えるかもしれませんね（笑）。他には「ワークフローの導入」も進めています。稟議や社内申請の時って、今までは書面をベースに複数人がやり取りしていたのですが、コロナ禍でリモート勤務を検討していたのもあり、申請までの流れをフロー化し、フローを実現するのに適切なWEBのツールを導入する取り組みをしました。

—　確かにコロナで働き方は大きく変わりましたよね。世の中的にリモートワークが推奨され、ハーブでもリモートで働ける環境づくりの一環でペーパーレス化した業務のやり方を見直しましたが、そこを支えてもらっているのですね。

北山
その他、合理化推進に繋がるツールを管理・運用する仕事もあります。自社内でオリジナルのシステム開発もやりつつ、外部システムも利用していますね。数としては全部で20種くらいです。最近は会社の規模に比例して仕事内容も多岐に渡るので、ツール数が増えましたね…。

—　20種類のツールを会社全体で適切に使いこなせるよう管理していく…なかなかに骨が折れる話です…。

北山
ツールって、導入するだけなら簡単なんですが、入れただけで放置してしまうと意味がないと思うんです。使っていく中で問題点がないかをヒアリングし、現状に合うよう改善し続けていく…管理・運用も忘れないよう、常に気をつけて業務にあたっています。

システムの仕事解説 　③インフラ関連

―　最後がインフラ関連の業務ですね。インフラも言葉としてはよく耳にするのですが…。

前山
インフラは「インフラクトラクチャー」の略なんですが、日本語で基盤という意味をもっています。毎日業務を推進する上で欠かせない基盤を整備・管理し、不備があれば原因調査の上改善しています。

―　具体的にはどのような仕事があるのですか？

前山
主な仕事のひとつが、オフィスの設備機器の管理です。社内もそうですし、事務所外にコールセンターや倉庫の拠点もありますので、それら外部のインフラ周りも対応しています。社員の皆さんに馴染みがある話では、パソコンの不具合対応であるとか、入社した時の各種設定対応などがありますね。

―　私も以前パソコンから変なアラートが出て大変焦りましたが、状況をヒアリングいただき、即解決してもらったのを覚えています。業務にすぐ復帰できて、大変助かりました！

前山
パソコンを使って業務される方が大半の中、急にパソコンの調子が悪くなったり使えなくなったりすると、すごく不安だし、何より業務が進まないのは大きな問題です。できる限り早期に状況・状態を確認し、必要な対応が出来るよう動いています。また、日々の対応に加えて、環境変化にいち早く対応しないといけない仕事でもあります。

―　環境変化といいますと？

前山
最近の大きな話題は、やはりコロナ禍におけるテレワーク対応でしょうか。ハーブに限った話ではないですが、今までオフィスで仕事していた環境を各々の自宅に移す上で、ネットワーク環境を整えるのはインフラ業務の重要な役割でした。また、事務所の引っ越しに伴いフリーアドレス形態で仕事が出来るように環境を整備したりもしましたね。

―　確かに。外部環境の変化に合わせて基盤を整え、スムーズに業務が出来る状態をつくっていくのがインフラ業務なんですね。

前山
普通に使えて当たり前、というのが皆さんの感覚だと思います。365日の安定稼働に向け、常に気を抜けない重要な仕事だと思っています。もちろん社内だけでなく、外部拠点も同じですね。コールセンターや倉庫など、全国に拠点があります。南は沖縄から、北は青森まで、視察や整備の作業を行うため現地に直接赴くこともあります。

―　フットワークが軽い！業務を進める上で、ここは気を付けている、等はありますか？

前山
スピード感は重視しています。場合によっては業務がストップしてしまう重要度の高い業務がインフラですので、圧倒的スピードで状況把握、対策実施が出来るよう体制をつくっています。もちろん、常に品質が高いインフラ環境を提供できるよう、最新のインフラ情報や他社の取組の調査も定期的に行って、日々改善を目指しています。

えぐい業務量をこなすモチベとは…次回はシステム課の「本音」と「働く価値観」に迫ります

今回システム課に話してもらった業務内容をまとめると、“受注から配送まで、通販事業の根幹にかかわるシステム全般を構築し、商品発売や各種施策の詳細情報を設定、さらに機械化・自動化により会社全体が効率的に業務出来るようRPAや各種ツールを駆使して取り組み、加えて社内外問わずネットワーク環境やインフラ設備を管理・運用する業務”――と、言えそうです。

専門性の高い業務であることはもちろん、業務範囲・業務量が広く、また各業務が会社の生命線ともいえるほど重要で、プレッシャーがかかる仕事…。明るい笑顔で話してもらいましたが、内心は業務の過酷さに疲弊しているのでは…仕事内容を教えてもらいながら、そんな心配の気持ちも芽生えました。

そこで、【システム】メンバーにもう少しだけ時間をもらい、仕事に対する想いをインタビューさせてもらいました。次回の記事では、メンバーの「仕事に対する本音」と、「仕事をこなすモチベーション」について、触れていきたいと思います。

つづく

※［システム］の仕事内容はコチラにもまとめています。

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