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【働く人のリアルな声】「自分が受けた想いやりや優しさを後輩に還元」/Naoshi Nomura

こんにちは!
グッド・クルーの採用担当 小島です。

久しぶりの更新です!

今回はまたまたインタビュアー野村さんの記事を紹介します🌸




このシリーズでは久々の投稿です!

久々に書いて思いましたけど、このシリーズは定期的にやっていって方が良い。。。

「こんなに本気で自分の働くと向き合っている人がいる」

「日々、努力を積み重ねている人がいる」

「信頼を掴んでいる人がいる」

そういうことをこのnoteを通して発信していくことで、どこかで誰かが読んでくれて、「自分も頑張ろう!」と思ってくれるかもしれない。

その可能性が少しでもあると思ってるので、続けていきます!

今回紹介するのは、以前にもこのシリーズで取り上げたこのメンバーです。




ひいきしているわけではありません。

声が集まってくるので、「インタビューしなければ」と駆り立てられているだけです。

※「僕をインタビューしてほしい」「○○さんをインタビューしてほしい」など、自薦他薦問いませんから、連絡をお待ちしています!グッド・クルーの方だけではなく、社外の方でも大歓迎です!

最近は良く、「この人にもインタビューしてみると良いかもしれません!」とメンバーに言われることもあって、そういう働き掛けがあることも、ありがたいなぁと思いますね。

そう、それで、改めてこのメンバーにインタビューすることになったキッカケが、朝礼での共有でした。

「ヒデこと堀内くん(今回のインタビュー対象)が、クライアント先で表彰されました!」

これを聞いた僕は、その6秒後にはもう本人にチャットを投げていましたww。

状況を聞きながら、意識していることなどを聞いてみました。

以下・・・

目次

  1. ~起こった出来事~
  2. ~意識していること~
  3. ~今回のことを振り返ってみて~
  4. ~前回のインタビューから変わったこと~
  5. ~本社メンバーに求めるもの~
  6. ~現場メンバーにどんな声を掛けたいか~
  7. ~最後に~
  8. ~編集後記~

~起こった出来事~

お客様は家族連れで来店されました。

手続き中にお子様が泣き出したので、お子様にディズニーの映画をタブレットでお見せました。

ただ、それだけでは泣き止まず。。。

そこで、お店にあったディズニーのぬいぐるみを使ってお子様をあやしながら手続きを進めました。

ぬいぐるみが接客をしているかのように、演じてみたんです。

この行動は、お子様が泣き止むということ以上に、両親に配慮した行動でした。

電車とかでもそうなんですけど、お子様が泣いている側にいるご両親の気まずそうな様子を見るのが、なんか耐えられなくて。

「お子様が泣いていても大丈夫ですからね」という気持ちが、自然と行動になっていた感じです。

そもそもお店のメンバー同士の関係値が構築できているので、このような事態になっても、店舗内のメンバーを巻き込んでいけるんです。

この時も、みんなで協力しながらお子様をあやしたんです。

バックヤードにあるぬいぐるみを持ってきてもらったり、スムーズでした。

最終的にこのお子様がどうなったかと言うと、、、馬の人形にまたがって、帰りたがらない状態になっていましたww。

ほっこりしましたね。

ご両親の顔も、どんどんやわらかくなっていくのがわかりました。

お帰りになる際には、深々とお礼をしてもらいました。

ありがたいです。

お客様が帰った後には、スタッフ同士で「可愛かったね」とか、お子さんの話で盛り上がっていました。

店長もその話に乗ってきてくれたり、そのような関係性があるからこそ、その良い雰囲気は他のお客様とかにも伝搬していって、店舗全体が良い雰囲気になっていました。

後日に送ってくださったアンケートでも、感謝のお言葉をいただけました。

「説明がとてもわかりやすかったです。子どもの面倒も見てくれて、ありがたかった。」と。

この出来事があって、称賛の声として表彰されたんです。

都内の全ての店舗が対象なんですが、半年間に3人くらいのペースで選ばれるものに得らんでいただけました。

後日のwebアンケートに名前が書かれて、特に評価が良かった人に贈られるものらしいです。

~意識していること~

手続きって、どうしても長くなってしまうんです。

なので、そこの意識は常に持っています。

これこそ、グッド・クルーで言う「感情移入」に繋がります。

今回の場合、お子さんに感情移入というよりは、両親に感情移入したイメージです。

接客は両親の方に向けてやっていますから、お子様が大きな声で泣いているときに気まずそうにしているご両親を見て「僕は全く迷惑ではないですよ」と言うメッセージを込めてお客様に接客をしてました。

接客って、不安を解消するのは当たり前だと思っています。

満足度が高くて、かつ、お店を推薦したくなるような状態に持っていくことにこそ、接客の醍醐味があると思っています。

それが必然的に、ビジネス的な観点で言えば「獲得」とか「数字達成」に繋がっていくんです。

細かい気遣いや配慮が相手を安心させることに繋がり、次の会話に繋がっていって、安全安心が作られていきます。

「実は・・・」という状態が作られていくイメージですね。

「この人なら話せる」という状況をいかにつくるかなんです。

だからこそ、僕が普段から意識しているのは、「わざわざ言ってくれてありがとうございます」という言葉や、「みんなそうですよ」という言葉など、お客様が安心する言葉を使うということです。

他の店員さんと違うということをアピールしたいですし、せっかく時間を共にするので、印象に残るような接客をしたいですし、何よりも、相手の生活が豊かになってほしいと思うからこそ、感情移入した接客に繋がっているんだと思います。

店長に対して「お店をどうしたいですか?」と聞いたら、「明るいお店にしたい」と返ってきました。

だからこそ今回も、店舗が明るくなるようなことができたと思います。

~今回のことを振り返ってみて~

正直、後日のアンケートで文面までもらえるなんて思ってなかったんです。

常にお客様の要望+αを目指しながら、クライアント先で社会貢献を目指すという軸があるので、今回の件は改めて自分の中で大切にしていきたいなと思っています。

「表彰されたよ」って言われても、全員に同じようなことを意識して、平等に感情移入してるから、実感は湧きませんでした。

でも、素直に嬉しかったです。

自分に直接「堀内さんで良かった」と言ってくれる人も多くて、その言葉がとても嬉しいですけど、後から言われるのも嬉しいものですね。

だって、後からわざわざ思い出して書いてくれたってことですから、それってすごいことですよね。

なんか、お客様の生活に良い影響を与えられたんだなぁって、実感する瞬間でもあります。

※前回インタビューした時から約半年が経っていたので、変化についても少しきいてみました。

~前回のインタビューから変わったこと~

当初の自分は、とにかく数字でした。

それが今は、感情移入重視型に変化していってます。

スタートがとにかく数字追求型だったので、お客様がいて、そこに利益があるという意識になっていった。

もちろん数字は大事です。

ただ、そっちに囚われすぎて、感情移入を忘れてしまうこともありました。

意識が変化していったキッカケは、コロナの影響でお客様の手続きに制限ができたことでした。

所属する事業部長の本川さんに相談したら、こんな言葉が返ってきました。

「お客様のことを考えることを忘れないで」

これは、利益云々ではないんです。


⇧写真:事業部内で実施したオンライン飲み。ヒデは左下で、本川さんは上の真ん中。

コロナの影響はやはり、非常に大きかったです。

電話でも「お店に来たい」とお客様に言われるんですけど、店舗のことを考えると、むやみやたらにお客様を誘導するのは好ましくありません。

ですから、お客様には選択肢を与えるようにしています。

ここは、副店長や店長と相談しながら、お客様に寄り沿っています。

感情移入に対する変化も最近はあるんです。

気づいたのは、「全員に感情移入し過ぎると、誰かを裏切ることになる」とということです。

例えば、「あの時はああ言ったのに、今回はこう言ってる。」みたいなことがあると、目の前にいる方には感情移入できているかもしれないけど、過去に接客をしたあのお客様には感情移入できていなかったということになると思っていて、これって自分の言動に一貫性を持たせたり、誠実さを持たせるということに繋がると思ってます。

ただし一方で、みんなに対して一緒だと意味がないので、お客様の知識レベルに合わせて最適な対応をするようにしています。

これって、「お客様の成長」を見据えているイメージなんです。

自分が側に居れば操作できるじゃ意味がなくて、店舗に来なくても操作ができるようにしないといけないと思っています。

だって、店舗に来るのって大変ですし、来たくて来てる人はほとんどいないと思うので、来ないでもできるようになるっていうのが、お客様からしたら最も良い状態なんです。

「それでもわからなければ来てください」という感じで、お客様には伝えています。

話は変わりますが、前回もお伝えしたように、自分が役職者と話すのが苦手なんです。

ただ、今の環境では役職者とのギャップが少ないので、苦手を克服する為の空間にもなっています。

また、電話対応も苦手で、副店長に毎回怒られていているんですけど、店長から「堀内くんは電話する度に副店長怒られているよねww」と突っ込んでもらえるので、そういう雰囲気っていうのも、自分にとってはありがたいなと思います。

~本社メンバーに求めるもの~

現場に入ってるからこそ、本社の人と話す機会がとても貴重な機会になっています。

なので、オンライン飲み会とかは今後も誘ってほしいです!

それが元気の源になっています。

むしろ、今まで以上に誘ってほしい、、、!

~現場メンバーにどんな声を掛けたいか~

この状況って、僕らにとってはチャンスだと思っています。

お店は全体的に目標達成からは遠ざかっていますから、やる気がなくなっているはず。

だからこそ、前を向いている人は目立つんです。

勇気が入りますけどね、どんよりした空気を壊すくらいの明るさを持つことって。

でも、それこそがグッド・クルーのやるべき感情移入でしょうし、みんなでそういう行動を起こしていって、グッド・クルーのメンバーから他の会社へも伝搬させていきたいですね!


⇧写真:久々に同期で集まった時の写真。堀内くんは一番左。

~最後に~

後輩を持つようになって、尊敬している先輩の航太さんは、とても大変な想いをしてたんだなと感じています。


毎日毎日連絡を取ってくれていたんです。

何もできない自分に対していつも気を遣ってくださっていたので、相当体力を使ってくれていたと思います。

それを今後、自分がやっていきたいと思う。

自分が受けた想いやりや優しさを、僕は後輩に還元していきます。

~編集後記~

感情移入の新たな領域を見た気がします。

これは非常に大きな気づきでした。

目の前の方に合わせすぎることで、自分の言動が一貫性を持たなくなっていく可能性は確かにある。

だからこそ、誰かと接する自分自身が「ブレない自分」になっていくことが、プロのビジネスパーソンとしての前提になるんだなぁ。

そして、そういう人こそ、本当の意味で「感情移入の体現者」なんだろなぁ。

と、思えたインタビューでした。

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