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EventHubのCustomer Successをリードする2人が語る「目指したい健康的なCS像」とは?

注:写真右が大塚、写真左が小中原。なお、写真撮影時のみマスクを外しています。

SaaS業界での経験が豊富な2人がEventHubに入社を決めた理由。

ー 今回は初めて対談という形式で、CS(Cutomer Success)をリードする大塚さんと小中原さんに話を聞いていこうと思います。普段聞けないあんな話やこんな話を聞きたいと思っていますので、どうぞよろしくお願いします!では早速2人の自己紹介からお願いします。

大塚さん(以下大塚):はい、はじめまして。大塚 一摩(オオツカ・カズマ)です。2020年10月にEventHubに入社して、現在はCS業務のお客さま対応とオペレーション構築、グロースしても効率的に仕事ができる仕組みづくりを担当しています。趣味はサーフィンやDJ活動です。

小中原さん(以下小中原):小中原 涼太(コナカハラ・リョウタ)です。大塚先輩より1ヶ月遅れの2020年11月入社です。CS業務のお客さま対応を担当しています。趣味はフットサルやランニング、ゲームにマンガアニメ、YouTubeなど広く浅くあります。

大塚:大塚先輩って何だよ(笑)。普段そんな風に呼ばれてないですからね(笑)。

ー わかりました(笑)。まだ入社して数ヶ月のお二人ですが、入社に至る経緯と入社を決意した理由を教えてもらえませんか?

大塚:僕は新卒で半導体の物流を扱う会社に入社しました。その会社がだいぶアナログで業務をしていたので、テクノロジーで業務効率することに目覚め、コーディングを勉強したり色んなSaaSサービスを触っていくうちにIT業界に興味が湧いてきました。その後オープンロジという主にECショップを運営している企業様向けに物流アウトソーシングを提供する会社に転職したのですが、お客さまとの関係を作るCS業務に興味を持ちました。ただそこで、お客さま満足はCS部門だけで完結するわけではないと強く認識したんです。この経験を基にBPR(※Business Process Re-engineerinの略で抜本的な業務改革の意)の業務に深く関わってきました。

小中原:実は僕も新卒で半導体を扱う商社に入社したんですよね。結構、大塚さんと共通点ある気がします。

大塚:確かに〜。そんな時、某転職サイトでEventHub代表の山本さんに声をかけてもらいました。話を聞くうちにプロダクトが面白そうだと思って入社を決めました。

小中原:僕も転職サイトを通じて山本さんから声をかけてもらいました。EventHub入社前までは、半導体の商社からリクルートに転職し、直近はビズリーチに在籍していました。僕の入社の決め手は山本さんの人柄ですね。それに今のEventHubのカオス感が面白そうだったんですよね。山本さんと4回くらい面談やお茶して、入社を決めました。

大塚:4回?多いな。笑

小中原:お茶した後に、そのまま社内のメンバーにも紹介してもらったりなんかして、入社前に社内の雰囲気がわかったのはとても安心感がありましたね。


プロセスを自分たちの手で暗中模索しながら作り上げていく感じがたまらない。

ー そんな共通点が多いお二人ですが、EventHubのCS業務の魅力って何だと思いますか?入社前と入社後のギャップなんかも含めて教えてもらえると嬉しいです。

小中原:僕はまだ試用期間中ですが、試用期間という認識がないくらい裁量が大きいことが魅力ですね。思った以上に任せてもらえていると思います。

大塚:なんか、ベテラン感があるよね(笑)。僕も小中原さんと同じ意見ですが、これまでCS業務を専属でやっていた人がいなかったということで、ゼロから仕組みやチームを作れることが本当に楽しいですね。EventHubに入社する前は、すでに出来上がったプロセスを修正していくことが多かったですが、イチから作れるのは中々できない経験です。

小中原:そうですよね。手取り足取り教えてもらって、というより自分たちで暗中模索しながら作り上げていく感じがたまらないですよね。

ー 仕組み化でいうと、最近取り組んでいる事例なんかがあれば教えてもらえませんか?

大塚:これまで対応企業は全てスプレッドシートとGoogle Driveで管理していましたが、これを一括管理できるプロジェクトを今実施しています。通常、方針を決めて導入するまでに半年ほど必要ですが、EventHubだと1ヶ月で進めるスピード感があると思います。

小中原:属人化の仕組みって最初はなんとかなるんですが、人が増えて組織が大きくなればなるほど、修正に時間がかかりますよね。人数が少ない今の段階で整えることができると、後々楽になる気がします。

ー 今(取材時:2,020年12月後半)はどういった働き方をしているんですか?

小中原:もともと弊社はリモートワークも頻繁に行われていましたが、週1程度で出社している状況です(注:2021年の緊急事態宣言後は、完全リモートワークに移行)。サービスと連携している外部ツールについても詳しくないといけないので、日々インプットを頑張っています。1人あたりの担当社数でいうと40社ほどです。

大塚:どうやってインプットしてます?

小中原:僕は社内の福利厚生の一部であるEventHub図書館にある本を読んでイベント業界について広く学んだり、サービスの細かい部分はCTOの井関さんに直接聞いたりしてますね。Slackで聞いたら誰かが教えてくれたりするので、わからなかったらそのままにせずに、臆せず質問するようにしています。

大塚:いいですね。僕は、自分で仮想イベントつくって実際に主催者になる経験をやってみたりしてますね。よかったら今度僕が主催するイベントに小中原さんも来てくださいよ。

小中原:わかりました。笑

目指すは健康的なCS像。一緒に働きたい仲間に、経験より必要なもの。

ー 今後お二人が目指すEventHubのCS像ってどんな姿ですか?

大塚:今はまだ、イベントの場づくりに注力しているので、お客様へのサポートもイベント開催前がほとんどです。でもこれからは定量的にイベントが成功したのか、今後どういった改善を行えばもっとより良いイベントが開催できるかがアプローチできるといいなと思っています。今はまだ、自社のサービスを使って良さを体感してもらう部分に注力しているので、一歩踏み込んだ提案が出来るといいなと思っています。組織として健康的で目指すCS像ですね。

小中原:僕もそう思いますね。健康的な本当のCSになるには、あと何名か一緒に働く仲間がほしいですね。

大塚:そうですね。今CSは僕たち二人と業務委託の方が1名、あとFAQサイトを更新するインターン生1名の4名体制なので、もう少し人数がいたら、出来ることの幅が増えると思います。

ー どんな方を仲間に迎えいれたいですか?

大塚:考えて動ける人ですね。今は本当にスクラップ&ビルドでの時期。手段の妥当性を検証するより、手段の幅を広げられる人がいいなと思いますね。

小中原:僕は圧倒的当事者意識がある人ですね。人数がまだ少ないフェーズだからこそ、一人ひとりの責任の幅が大きいのを実感しています。

大塚:そうですね。僕もCS経験が最初にあったわけではないのでCS経験はマストではないです。学習意欲があれば、キャッチアップ出来ると思うので、そういった学習意欲が強い方と一緒に働きたいです。

ー 最後に、このブログを読んでくださった方に一言お願いします。

小中原:入社してみて思ったことは、EventHubには会社に一体感があります。「サービスと組織をスケールさせよう!みんなで成長しよう!」という風土が感じられる会社です。全力で仕事がんばりたい、楽しみたい、という方と一緒に働ければとと思いますので、興味ある方のご連絡をお待ちしています。

大塚:お客さまの疑問や質問に答えるだけ、という一般的なCS業務の枠を超えて、「このサービス使ってよかった、本当に価値のあるイベントが開催できた」とお客さまに思ってもらえるような価値を提供していきたいと思っています。単純なサポート業務だけでなく、お客さまと伴走しながら一緒にサービスを盛り上げていきたいと思う方と一緒に働きたいです。

ー 実はこの2人、出社すればお互い最後まで残っていることが多い2人なのです。いつもどんな風にすごしているのかなーと思っていたのですが、真面目な雑談していることが多いとのこと。今回は、いつもの残業中の雰囲気で話が聞けたと思います。最後までお読みいただき、ありがとうございました!

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