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カスタマーサクセス=顧客の成功、この「成功」とは何か?

みなさんこんにちは、採用広報担当の生田です!

今回は最近よく聞く、だけどよく知らない...「カスタマーサクセス」についてお伝えできればと思います。

【カスタマーサクセスとは、カスタマーサポートとの違い】

カスタマーサクセス、近年話題になっていますよね。

そもそも「カスタマーサクセス」という役職はどのようなことをするか知っていますか?

カスタマーサポートなら知っているし、頭に浮かぶという人は多いと思います。

けれどもカスタマーサクセスとなるとすっと頭に浮かばないし、ましてやカスタマーサクセスをやってみたい!と思って求人を見る人はほとんどいないと思います。

カスタマーサクセス、日本語に直訳すると「顧客の成功」です。

では「顧客の成功」とは何なのか、直訳ではすんなり頭に入ってきませんよね?


【カスタマーサポートとは】

ではまず「カスタマーサポート」について考えていきましょう。

カスタマーサポートとは、顧客からの依頼があったとき(問題や不満など)に素早く対応し解決することです。

①メールや電話にて問い合わせがあった

②問い合わせをもとに、解決策を考えていく

最初のアクションがお客様からであるため、姿勢としては受け身での対応ですよね。


【カスタマーサクセスについて】

次に「カスタマーサクセス」について考えていきましょう。

カスタマーサクセスとは、問い合わせといったカスタマーサポートの対応を含めつつも、顧客の要望を聞き、どうしたら顧客の目指すべきゴール地点までもっていくことができるか分析をし、その時そのときにすべきことを導いていくことです。

何が一番異なるのか、それは「最初のアクションが顧客だけではない」ということです。

顧客からのアクションがあってから動く、のではなくこちら側も積極的に働きかけていく、つまり能動的な姿勢での対応が必要なことを指します。

「顧客の成功」の意味、成功とは顧客の業績向上や目標達成をすることなんです!

...しっくりきましたでしょうか?


カスタマーサポートは一時的なものですが、カスタマーサクセスでは中長期的に、顧客と二人三脚となって考えていく必要があります。

またカスタマーサポートは迅速さ、つまり早さがもとめられますが、カスタマーサクセスでは早さよりむしろ質に重きを置くことが大切です。

【カスタマーサクセスに必要なスキルとは】

カスタマーサクセスという役割を担うにおいてどのような能力が必要とされるのでしょうか。

①コミュニケーションスキル

「顧客の成功」を導くためには、顧客のニーズをいかに的確に把握できるかが重要です。顧客と話す上で、本質をいかに聞き出せるか、ここにかかっています。

顧客との高い信頼関係を築くことが、顧客の成功にもつながり、自社の発展にもつながります。

②分析スキル

成功に導くには、その都度に合わせた的確な対応が必要不可欠です。

どのような対応をすればよりよい方向に向かうのか、顧客のニーズを含みながら、あらゆる視点から分析し、適切な方法を見つけなければなりません。

③課題発見・解決、企画スキル

顧客と話をしていく中でどこに問題(課題)があるのかをいち早く見つけることが重要です。ヒアリングの時点で問題を見つけることができたら、速やかに対処することができるからです。

その時の課題に合ったベストな解決策を見出し、顧客の決定を促すことも必要となります。

ヒヤリング→情報の分析→課題の発見→解決策を見出す→顧客に落とし込む、この一連の作業を企画していく力が肝心です。

【まとめ】

カスタマーサクセスとはどのようなことをするのか、カスタマーサポートとの違いが少しでも理解できた!という方が増えると嬉しいです。

日本ではまだまだ認知度の低い「カスタマーサクセス」。

しかし、サブスクリプション型のサービスの増加やアップセルやクロセスセルといった収益まで期待できるということもありこれから導入していく企業が増えることでしょう。

顧客の成功は自社の成功にもつながります。

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