社会人の第1歩!電話対応の極意
こんにちは!
株式会社五光 採用担当の荒川です!
仕事の帰りにどうしても我慢出来なくなり、入ってしまいました。
らーめん。
そりゃ太るわ。笑
しかもデブのくせに、そんなに食えないっていうからタチが悪いです。笑
さてさて、そんなこんなで(どんなだよ。笑)
最近いろいろな人事の方が書いているブログ等を拝見すると、やはり新人教育と新卒採用と同時進行で四苦八苦していますね!汗
新入社員はみんな何で苦労するのでしょうか?
僕のイメージだと
やはり電話対応かなぁって思います。
実際に僕も社会人一年目の時は、めちゃくちゃ苦労しました。
東京に配属になったあゆか様が、電話苦手だって言っていましたが、大丈夫!!!!僕の方が下手だったから!!!!!!
アルバイトで散々やってきたハズなのに、何故か出来ない!!
悩んだ結果
場所が違えばルールも違う!
でも本質が変わらないので、やはり基本はあった方が良い!
という結論に至りました。
つまりはこうです。
①メモは簡潔に取る「誰が・いつ・何を」
②余計な情報はカット(伝言の場合は事細かく聞かないと駄目だけど)
③時間を稼ぐ場合は必殺!オウム返しで!!
たったこれだけです。
例を挙げると
相手先:「お忙しいところすみません。私、〇〇商事の△△と申します。」
荒川:「〇〇商事の△△様ですね。いつもお世話になっております。」
↑↑ここでオウム返ししながら“誰が”をメモ。
相手先:「お世話になります。◇◇の件で、本部長の出井様はいらっしゃいますでしょうか?」
荒川:「出井ですね?大変申し訳ありません。あいにく、本日出張で席を外しておりまして、17:30頃帰社予定ですが折り返しお電話差し上げても宜しいでしょうか?」
相手先:「申し訳ありません。本日は帰社しないので、ご伝言をお願いしたいのですが。」
荒川:「かしこまりました。それではお願い致します。」
相手先:「はい、◇◇の件で4月26日の14:00にお伺いする予定でしたが、私事で大変恐縮なのですが、身内に不幸があり、アポを後日に変更が可能かご確認頂けますでしょうか?」
荒川:「それは大変でしたね。お忙しい中お電話ありがとうございます。かしこまりました。◇◇の件で、4月26日14:00からのアポの日程をご変更ということですね。日程は改めてご調整頂けるということでお間違いないでしょうか?」
相手先:「はい、また後日私からご連絡致します。」
荒川:「ありがとうございます。それでは出井に申し伝えます。」
細かいやりとりもあると思いますが、上記のやりとりでメモすることは、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
出井本部長
〇〇商事 △△様より (10:00頃TEL有)
◇◇の件で4月26日(金)14:00からのアポを後日に変更したいとの事。
日程についてはまた後日△△様よりご連絡頂けるとの事です。
荒川
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
伝えなくてはならない事柄はこんなところです。
ただし、メモを渡す際に「△△様のお身内に不幸があり」って情報は口頭で伝えた方が良いのはもちろん、メモに残すかは社内ルールや関係性によるので吟味が必要です。
(これくらいの情報であればメモに書いた方が無難かもしれません。)
そして、一番大切なのは「不幸があった」という事実を知った時に、
気の利いたワードが出てくるかは訓練が必要です。
今回の例では「大変でしたね」ってワードを使いましたが、ちょっと馴れ馴れしい感じがしたら、「ご愁傷様です」でも「ご冥福をお祈りします」でもしっくりくるワードを使えば良いのです。
良くあるのは「体調が悪い」に対して、「お大事に」っていうワードです。
これは僕もそうですが、普段から訓練が必要です。
あと、キャラクターもあるので、一概に「これだ!!!!!!」とは言えませんが、参考までに・・・