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■ロジカルに、でも温かく。ユーザーの満足度を左右するキッズラインのCS(カスタマーサクセス)とは

皆さん、はじめまして!キッズライン採用担当の小野です。

キッズラインはベビーシッターのマッチングプラットフォームとして創業5年で順調に成長してきました。今年、家事代行サービスにも参入し、ますます事業を拡大しています。そんなキッズラインでは様々な部署で新しい仲間を募集しています!

ここでは、キッズライン社のことをより知っていただくために、メンバーやその仕事について紹介していきます!第1弾はベビーシッターとペアレントの満足度の要となるカスタマーサポートを担っている長田さんに、キッズラインならではのCSの仕事の魅力を聞いてみました。

【プロフィール】

大学卒業後、子供服メーカーで販売職として8年半勤務。その後、医療業界に特化した人材紹介会社でキャリアパートナーとして転職支援を行い、2018年7月にキッズラインにジョイン。


サポートすることで誰かに貢献できる仕事がしたい、とCSの道へ

小野:長田さんはCS希望でキッズラインにジョインしたと聞いてますが、キャリアパートナーからなぜCSというお仕事を選ばれたんですか?

長田:前職では、医療業界に特化した人材紹介会社で、主に看護師の方を対象にキャリアのアドバイザリーをしていました。

仕事自体にやりがいは感じていたのですが、求人を紹介してマッチングを成立させていかなければいけないので営業的な側面も強くて。自分自身がサービスの要になるので、前に前に出ていかないといけないんですよね。わたしは自分が前に出るよりは、サービスをサポートして誰かに貢献できる仕事がしたいなと思っていました。

キッズラインのことは代表の経沢のブログ等で前から知っていたのですが、ちょうどCSの募集が出ていたのを見て、自分のスキルが生かせるのではと思ってジョインしました。


CSの役割は、ユーザーの自立と安心・安全な利用に向けた案内人

小野:すごく基本的な質問なのですが…、CSってどんなお仕事しているんでしょうか?

長田:業務内容でいうとメールや電話での問い合わせ対応がメインとなるので、すごく単調な仕事に聞こえるかもしれませんね(笑)

CSは、まず何よりも安心・安全に使っていただくためのサポートをするのが役割です。

キッズラインは「親御様とベビーシッターさんを繋ぐマッチングサービス」ですので、親御様・ベビーシッターさんの両方からご連絡をいただく形になります。

お問い合わせで多いのは、親御様からは登録前にサービス内容を詳しく聞きたいですとか、登録後の利用方法に関する質問。ベビーシッターさんからは、こういうお仕事の時はどうしたら対応したらいいですか?などなど、多岐に渡る問い合わせに応えています。

親御様もベビーシッターさんも安心・安全に、自立してサービスを利用できるようにサポートする、案内人みたいな役割がCSですかね。


小野:なるほど…、CSといっても会社によって全然役割が違いそうですね。キッズラインのCSの仕事をする上で大事なポイントって何でしょうか?

長田:そうですね、サービスやシステムの知識はもちろんですが、ベビーシッターさんや親御様の気持ちや生活背景を理解するのがすごく重要だと思います

生活背景というのは、例えば親御様側ならベビーシッターさんを利用している背景だったり、今回のベビーシッターさんを選んだ背景です。そこの状況を分かっていないと何に困っているのか、なぜ今回の問い合わせをされたのかを理解できません。

そこに常にアンテナを張っていないといけない大変さはありますね。


言いたいことを言い合える仲間と、カスタマーサクセスを追求していく

小野:生活背景の理解は、キッズラインのCSならではのポイントですね。キッズラインのCSの魅力、他社では出来ないことはありますか?

長田:一つは「自分の声がサービスに素早く反映される」ことです!

ユーザーからの嬉しい声も、もっとこうしたほうがいいのでは?というご意見も、会社で一番最初に聞けるのがCSなんです。

特にキッズラインはまだまだメンバーの数も多くないので、開発チームとの距離が近く、毎日何かしら会話していますし、CSと開発の定例ミーティングもあります。個々の意見が受け入れられる環境なので、「もっとこうしたらいいのでは?」と発信すると、本当に素早くサービスに反映されていきます。

CSは問い合わせを受けるだけでなく、利用者様の声を元にサービスをより良くすることが役割だと思っていて、実際に自分の仕事がサービスの改善につながっている実感はすごく得られます。

あと、正直、CSチームはまだまだ未完成なんです。「キッズラインのカスタマーサクセスとは」というスタンスを決めて、それを実現していけるような仕組みや体制を作り上げていっている段階で、今まさに問い合わせの運用設計や対応の仕組化を進めているところです。

型化された組織・業務でない分、大変さはありますが、みんなでチームを作り上げていく面白さはあるなと思っています。


小野:チームの話でいくと、CSチームはいつも賑やかで良い意味で遠慮がなくて、すごく楽しそうに見えます!チームの雰囲気はどうですか?

長田:CS経験者だけじゃなく、元営業や元人事など経歴も年齢も全然違う人たちが集まっていて、本当にいろんな人がいるチームですね。ただ、「サービスをどうしたらより良くできるか」という軸は同じので、むしろいろんな角度からの意見が出る多様性のある環境はすごく良いです。目指すところが一緒だと分かっているからこそ、みんな言いたいことを言えるのかなと思います。


(写真:CSチームのメンバー)

ロジカルな思考と温かさを併せ持つ人を求めています!

小野:まさに進化しようとしているCSチームですが、今新しいメンバーを募集しているんですよね。どんな人にチームに入ってほしい、こんな人と働きたい!というイメージはありますか?

長田:CSに向いているのは、前提として「人に興味がある人」ですね。

難しいのは、CtoCサービスでカスタマーサクセスを実現していくためには”プラットフォーマーとしてのスタンスをぶらさないこと”が大切なんです。

ベビーシッターさんも親御様も人なので、時には行き違いが生じることもあります。その時にどちらの気持ちにも寄り添うことが必要ですが、どちらか一方の目線に寄りすぎてはプラットフォーマーとしては適切ではなくて。なので、両者からお話を聞いて、状況を冷静に順序立てて整理するロジカルな思考は絶対必要ですね。

一方で、伝え方ひとつで変わりうる仕事でもあるので、相手に寄り添う形でわかりやすく伝えるという、人の温かさも必要になります。

ロジカルな思考と温かさって一見矛盾しそうな能力ですが、これがとても大事だと感じています。

対応している中で、「丁寧な対応をいただきありがとうございます!キッズラインという本当に素晴らしいサービスを作ってくださってありがとうございます。」や「キッズラインに出会って人生が変わった!」などのお言葉を頂戴すると、キッズラインというサービスが社会にとって必要なサービスなんだと実感できますし、身が引き締まる思いです。

CSの仕事は簡単ではないですが、ロジカルな思考と人の温かさを併せ持った人と一緒にチームをより良くしていきたいなと思っています。


小野:最後に、キッズラインのカスタマーサクセスを実現していくために今後やっていきたいことを教えてください!

長田:プラットフォーマーとしてのCSの立ち位置を確立していきたいと思っています。

キッズラインは命を預かるサービスなので、これからも安心安全にサービスを使ってもらうために、ユーザーにどう使ってもらうのが良いのかをチームで追求していきます!

キッズラインではCSチームを進化させる仲間を募集しています!

ご興味のある方はぜひぜひご連絡ください!

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