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カスタマーサクセスって何?

こんにちは。クラベスの川嶋です。

サブスクリプションが広まり始めてから使われるようになったカスタマーサクセスという言葉ですが、皆様は聞いたことはありますでしょうか?

今回はカスタマーサクセスとは何なのか、代表の堀内が説明しています。

ぜひご覧ください!


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どーも、代表の堀内です。

カスタマーサポートとかカスタマーサティスファクションとか はたまたサポートセンターとかカスタマーリレーションシップとか 日々我々のような仕事をしているといろんな言葉がでてきます。

お客様によって使い方は様々だったりするので、注意が必要ですが、 先日「カスタマーサクセスって何?」って質問をもらったので 書いてみます。

直訳すると顧客成功なのでよくわかんないですよね。

この言葉自体、サブスクリプション(月額課金してサービスをうけるもの)が 広まってから使われるようになったのではないかと思います。 ※更にカタカナ語使うなよって言われそうですが。

生活に近い部分でイメージしてもらうと、 Amazon primeやNetflixやHulu、DAZNなどが身の回りにあるんじゃないでしょうか?

一言で言えば、「サービス利用をお客様に続けてもらう」ことが目的となる部署のことです。

みなさんも上記のようなサービスを月額を支払うことで利用していると思いますが、 そのお客様に退会・停止をされると売上が下がりますよね? コンテンツやサービスの改善を行っている部門もありますが、 お客様に対して、末永くサービス利用をしてもらい続けることが
カスタマーサクセスのゴールになります。


言い方を変えると

「サービスをもっとうまく使ってもらう」

「サービスをフル活用して生活の一部にしてもらう」

「サービスをもっと好きになってもらう」

ことが大事です。

それを「顧客の成功」と言っているんですね。


「月額課金しているユーザー数」を指標にするのはもちろんですが、 「アクティブに使ってくれているユーザー数」を指標にしたり、 「ユーザーあたりの利用時間」なんかを指標にしたりします。

昔からあるもので言えば、賃貸の家賃や携帯電話料金なんかもそれに当たるといえます。 入れ替え、乗り換えした方が販売側の企業側にメリットがある場合は除きますが、 ずっと使い続けてほしいから、
定期的なサービス向上や、困っていることはないか?と聞いたり、 継続してくれるとこんな特典がありますよ、なんて話がでてきます。

実際に契約さえ続いていれば〜なんて考えをしていると、
そのユーザーは気がついた時に解約します。意味のないお金の出費になっているので。 いわゆる"サイレントユーザー"です。 カスタマーサクセスの部門を作っている企業は、 「せっかく契約しているんですからつかってください」という形で、 無駄なお金ではないことをユーザーに認識してもらいます。



ユーザーとサービスが寄り添い、より良いサービスにしていくことが大事


サブスクリプションモデルでは顕著なんですが、 どんな商品やサービスでも言えることで、 我々のようなシステム提供を行う会社も「保守」という月額をいただいてのサービス提供がありますし、 リリース後に何もトラブルがないからと放っておくと、 1年後くらいに急に他の会社にお願いをすることになりました、という話が来る可能性があります。


モノを売る企業もそうです。

ブランドとして気に入っていただけているのであれば他の商品を当然買ってくれますが、 買ってもらってそこで関係終了となるサービスであれば、 別の商品を買う時に他のブランドで買いますよね?

カスタマーサクセスという部署を構えて対応しているのは、 サブスクリプションモデルで展開している企業さんがほとんどだと思います。
今後は他の業界でも「カスタマーサクセス部門」ができてくるんじゃないでしょうか?

提供しているサービスの価値を正しく理解していただき、 正しく評価していただくために、
正直に素直に努力し、良いサービスを提供し続けなければなりません。


そのためにも、体制が足りないのでクラベスは採用強化中です。w

ではまた。

2021.07.29 堀内文雄(オリンピックって2週間でやるってホント一瞬。)

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