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継続率99.7%のプロダクトでカスタマーサクセスを率いるリーダー!Chatworkのカスタマーサクセスにしかない楽しさとやりがいとは!?

こんにちは!Chatworkの渡辺です!
今回、紹介するのは、カスタマーサクセスチームリーダーの林洋佑さん。
Chatworkの肝となるカスタマーサクセスでどんな業務を行なっているのか、リーダーとして何を意識して仕事に取り組んでいるのかなどインタビューしてきました。
林さんの新たな一面を見ることができる記事になっているのでぜひご覧ください!

▼林 洋佑とは?
Chatwork株式会社 ビジネス本部カスタマーエクスペリエンスユニット
セールス&サクセス部 カスタマーサクセスチーム リーダー

2013年にクラブツーリズムに入社。パッケージツアーの商品企画や添乗員として海外を飛び回る。約5年間在籍し、旅行関係の広告を行う企業へ転職。ホテルや旅館に対するメディアの広告営業を行う。その後、コロナの影響もありベルフェイスに転職。初めてカスタマーサクセスという職種に触れ、カスタマーサクセスの道を極めたいと思い、2021年8月にChatworkに転職。カスタマーサクセスチームの立ち上げに向け日々奮闘中!

旅行会社の添乗員として海外を飛び回ることがキャリアのスタートだった

ー自己紹介も含めてこれまでどんなキャリアを歩んできたのか教えてください。

1社目にクラブツーリズムという旅行会社に入社しました。元々、留学をしていて、英語を使った仕事に就きたいなと思っていたのがキッカケです。クラブツーリズムには5年2ヶ月在籍しました。その後、同じ旅行関係の広告を扱っている外資系の会社に転職をしました。ただ、コロナが流行ってきたタイミングだったため、旅行業界自体が厳しいと感じたので、2020年6月に3社目のベルフェイスという会社に転職をし、そこで初めてSaaSの領域に飛び込みました。そこから、カスタマーサクセスのキャリアがスタートしました。約1年間ほどベルフェイスでカスタマーサクセスを経験して、Chatworkに転職してきたのがキャリアです。

ー1社目にクラブツーリズムを選んだ理由を教えてください。

先ほどお伝えした通り、留学経験があったので英語を使った仕事に就きたいというのがキッカケです。その中で見ていた仕事が、旅行関係の仕事か学習塾で英語を教える先生でした。高校の予備校に内定を頂いていたのですが、英語を教えるというのは自分が英語を使って仕事をするということと少し違うと感じたので、英語を使ってコミュニケーションを取りながら仕事をするという観点でイメージの近い旅行会社を選びました。
その中で、クラブツーリズムを選んだ理由というのが、他の旅行会社に比べて携われる業務の幅が広かったからです。旅行の企画から手配まで、そして添乗員としての引率など、様々な経験が積めると感じたのでクラブツーリズムに入社を決めました。

ー幅広い業務の中でどんなご経験をされてきたんですか?

メインの業務としては、海外の団体ツアー商品を造成していました。商品の企画をして、自分の思いをパンフレットに落とし込むという「自分の考える理想の旅行を創り上げて形にする」というのは非常に楽しかったですし、それがお客様のアンケートとなり、フィードバックとして返ってきた時が何にも代えがたいやりがいでした。

ー自分のやりたい仕事ができている中で転職をしようと思ったキッカケは何だったんでしょうか?

転職したのが2018年だったのですが、そのタイミングで世の中的に終身雇用の時代が終わっていくというのが言われ始めた時だったので、その流れに乗って転職をしようと思いました。また、クラブツーリズムは大手企業ということもあって、大手のネームバリューで仕事をしている感があり嫌だと感じていたので、次は自分の実力を試したいと思い、営業職にチャレンジをしようと決めました。今まで経験していない業界でのチャレンジで、且つ未経験の職種になるのは避けようと旅行関係で営業ができる会社というのを軸に企業選びをしていました。

ー2社目は旅行専門の広告を扱っている会社に転職をされたとのことでしたが、どんな会社だったんですか?

トラベルズーという外資系の旅行を扱っているメディア会社だったのですが、わかりやすく言うと、旅行の比較サイトのような旅行専門メディアの海外版を扱っている会社で、アメリカのナスダックに上場している会社でした。その会社の日本支社に入社をさせていただきました。最初に配属されたのが、都内のエンタメやレストランに営業を行う部署で、海外とは全く異なるところからのスタートでした。その後、ホテルや旅館に営業をする役割に変わり、今まで培った経験とまた違った角度での経験が積めたと思います。そういったギャップ含め、かなり楽しい期間ではあったかなと思います。

ー多少のギャップを感じながらだと思うのですが、初めて営業をやってみていかがでしたか?

BtoCに対する企画職から、BtoBに対する営業という全く違う分野に変わったというのは大きかったです。クラブツーリズムのときは、ホテルや現地の手配会社の人から営業を受ける立場だったので、営業する側になったことで、こんなに営業って難しいんだと感じました。また、営業未経験として入社したので、最初は渡された営業スクリプトを丸暗記するところからスタートして、暗記したものを上司に確認してもらってという連続でした。なので、初めて受注できたときの喜びは今でも鮮明に覚えてますね。

このままではダメだと感じ、新しい業界/業種へのチャレンジを決意

ー2年ほど営業を経験して3社目のベルフェイスに入社したと思うのですが、転職理由を教えてください。

2020年1月末ごろから旅行業界の中でコロナの影響が出始めて、2月〜4月は全く仕事がなかったんですよ。このまま旅行業界にずっといたら、その中でしかキャリアが歩めなくなってしまうと感じたので、業界を変えようと思ったのがキッカケです。メディアを運営している会社だったので、その知見と経験を活かせるWEB系の企業を受けていたのですが、あまりピンとくる企業がありませんでした。
そんなとき、エージェントから紹介されたの企業がベルフェイスで、これから伸びていく会社だからとりあえず受けてみないかと言われて受けたんですよね。そのときは、SaaSという言葉自体もあまり理解できていなくて、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いさえも理解できていなかったです。
ただ、話を聞いていくと、カスタマーサクセスが今まで自分が実践してきた既存営業の考え方に近いということがわかって、これまでやってきたクライアントとの関係値を築きながら、売上利益を作っていくといくところに親和性を感じました。また、シンプルにミッション・ビジョンに共感したのが大きいです。
自分がベルフェイスでやっていけるか分からなかったですが、ミッション・ビジョンは面白いし、それを実現させたいと素直に思えたんですよね。それが理由でベルフェイスに決め切ったという感じです。
正直、ミッション・ビジョンへの共感が大きすぎて、ベルフェイスの選考を受けてからは他の企業を全部辞退して全く受けなかったですね(笑)

ーそんなにベタ惚れした理由って何だったんですか?

当時、ブラックボックスになっている営業を可視化して、分析をすることでチームの営業スキルをあげていくことをプロダクトのミッションとして掲げていたのですが、自分が営業する中でもブラックボックスというのはかなり共感できましたし、営業を科学するということを実現できることがとても面白いと感じましたね。また、受けていた当時は、同じ領域のサービスで覇権をとっているサービスはなかったので、自分たちが世の中を変えていけるということを強く思っていました。

ーベルフェイスでのカスタマーサクセス業務について教えてください。

カスタマーサクセスの中でもハイタッチの領域で、顧客のリアルな声を聞いてアップセルを狙いにいくということと、チャーンを阻止するということを目的に業務にあたってました。僕の場合は、250名規模の顧客を担当していたので、カスタマーサクセスの中でも規模の大きい企業を担当していましたね。

ー約1年ほどカスタマーサクセスをやってきて、また転職をしようと思ったキッカケは何だったんですか?

入社前に実現したかったことや、ビジョンが叶えられないと思ったからです。ミッション・ビジョンに対する会社としての考え方や捉え方が根底から覆りそうな状況になったので、ついていけないと感じました。そのタイミングあたりから自分の線が切れてしまった感じがします。自分の信念を曲げてまで残っていても、入社した時の自分が嘘になってしまうので転職を決意しました。

マーケットとしても、企業としても成長しているChatwork。自分自身を成長させるにはこの環境しかないと感じた。

ー次の転職活動でChatworkに入社をされているのですが、軸としてどんなことを置いていたんですか?

ベルフェイスを選んだ時とそんなに変わらないのですが、1つ目は成長マーケットであること、そしてそのマーケットの中でも成長企業であること、2つ目がミッション・ビジョンに共感できるかということ、3つ目がカスタマーサクセスとして自分自身が成長できるかどうかという観点でみていました。

ーChatwork以外の企業も受けられましたか?

有難いことに、SaaSのカスタマーサクセスが引き合いが強く、お声がけをいただくことが多くて、いろいろな企業とカジュアル面談を実施して話を聞くことができました。ただ、そのときに気づいたことが、自分がvertical SaaSに向いていないということです。特定の業界に特化していてもその業界が抱える課題に共感ができなければ100%の状態で仕事に望めないので、自分はHorizontal SaaSの領域に行くべきだなと感じました。

ーその中でChatworkに決め切った理由を教えてください。

業界としても、企業としても成長しているこのフェーズに、カスタマーサクセスとして入社できるなんて他にはないだろうな。というのが一番の理由でしたね。選考のときにも、面接官に対して「このフェーズにこのタイミングでジョインできるのは旨みしかない」とずっと言ってました(笑)あとは、先ほども伝えた通り、ChatworkはHorizontalで特定の業界などに限らずコミュニケーションの課題を解決するというところに共感できたのも大きかったです。

ーここからは、Chatworkに入社してからのことをお聞きしたいのですが、入社してみて感じたギャップや所感はいかがでしたか?

業務の内容に関しては、ギャップは少なかったです。ベルフェイスで担っていた業務と似ていて、BtoBの企業に対してアップセルを狙いに行く部隊に所属していたので、ライセンス追加を狙いにいくChatworkのカスタマーサクセスもイメージしやすく、すんなり業務に入ることができました。
ネガティブなギャップは無く、ポジティブなギャップで言うと、会社のミッションでもある「働くを楽しく」と言うのをすごい意識しているなと感じました。いい意味で会社の雰囲気がゆるく、型にはめたようなオペレーションではなくて、自分自身が自ら動いていく土壌が出来上がっていたので、最初から好きなことやっていいよという環境があって心地よかったです。

ーそんな理想的な環境の中で働いていて、きつかった・苦労した経験などありますか?

入社した当初、カスタマーサクセスの中のインサイドセールスの立ち上げをお願いしたいという話があったのですが、インサイドとは何かというのを解像度高く理解できていなかったので、苦労しました。正解が分からない且つ、自分にも知識がなかったので、新しい組織を作る難しさを感じましたね。
もう一つは、現在進行形で苦労しているのですが、Chatworkって顧客が自分でライセンスを追加できるので、ハイタッチでコミュニケーションを取りながら再現性をもってライセンスを追加してもらうということが大切になります。いかに顧客をグリップできるのかが大事になってきますし、そこに再現性を持たせるというのが難しいと感じてます。プロダクト的に、僕らから直接購入してもらわないと成立しないものではないので、その課題をどうクリアするのかが、今後の力の入れどころかなと思ってます。

ーその課題に対して現状行っている取り組みを教えていただきたいです。

現在、注力しているのが顧客のオンボーディングになります。シンプルなプロダクトなので、時間が経てばお客さん自身でも使えるようになるんですね。ただ、最初のタイミングで活用できなければ、お客様からは「このプロダクトは何だ」となってしまうので、最初のタイミングでいかにグリップできるかが大事になってきます。
最初の反応がよければ、こんな簡単に使えるようになるという印象を持ってもらうことができるので、社内にも広めやすくなります。なので、顧客の背中を押してあげることが今必要なことだと思っています。

ー顧客オンボーディング以外の取り組みはどうされているんですか?

顧客オンボーディングが課題ではないお客さんもいらっしゃるのですが、「使えてますか?」と聞くと、「使えてます」「満足してます」のような言葉が返ってくることが多いんですね。プロダクト自体が複雑ではないので、活用できているお客さんに更に活用を求めるよりは、顧客オンボーディングに力を入れたほうが成果に結びつきやすいと思っています。

ーそんな取り組みを行う中で、林さんはリーダーという立場になると思うのですが、リーダーになるまでのプロセスで何か意識して取り組んでいたことってありましたか?

入社する前から「マネジメントをやりたいです」と伝えてましたね。もっと言うと、入社前からどうやったらマネジメントができるようになるかと言うのを聞いてました。そのおかげかは分からないですが、カスタマーインサイドの立ち上げを任せて頂いたりしたのかなと思ってます。
その他に、常に視座を一つ上げて業務に取り組むことを意識していました。自分がメンバーだからとか関係なく、今できる精一杯の仕事をしたいと考えていたので、役割なども気にせず、できることは全部やる意識で業務してましたね。そういったところを評価して頂いたのではないかと思ってます。

ー実際にリーダーになってみていかがですか?

やりがいもありますし、責任も重いと感じてます。ただ、今後の自分のキャリアを考えても、マネジメントのスキルは必須だと思っていますし、自分のキャリアを客観的にみてもマネジメントの経験が足りないことは明らかなので、マーケットバリューの観点でみて、このタイミングでマネジメントの経験ができているのはありがたいですね。

自分自身の成長だけじゃなく、組織として強くならなければいけない。

ー今後、描いていきたいキャリアやチャレンジしたいことを教えていただきたいです

今はリーダーに昇格したばかりなのと、メンバーからリーダーに上がってマネージャーに近づいたものの、まだまだその距離が遠いなと感じているのが正直なところです。物事の捉え方、考え方含めてスキルが圧倒的に足りないと思っているので、現マネージャーのいいところを盗みながら、カスタマーサクセスとして目標を達成し続けることに全力を出したいと思っています。今のタイミングでキャリア像は描けていないですが、今の環境には満足しているので、役職に関わらず今の組織を強くしていきたいと感じてます。

ー目標達成にはメンバーの力が必要不可欠だと思うのですが、メンバーに対する期待や、想いを教えていただきたいです。

組織を強くするにあたっては数値面の理解と意識、人材面をどうするのかという観点が必要だと考えたときに、数値面が組織としてまだまだ弱いと感じています。新しい組織なので、勝ちパターンを見出すためのデータが足りていない状況です。ただ、人材面に関しては本当に優秀な人材が集まっているので、お互いを鼓舞し合いながら切磋琢磨して欲しいと思っています。
全員が「顧客のために」と、主語を顧客として考えられるメンバーなので、そこに対する信頼感はとても強いです。なので、個人の強みをどんどん出してきて欲しいですし、個人の強みを活かせる組織にしていきたいと思っています。

ーありがとうございます。メンバーへの信頼がとても強く感じられました。では、最後に一言いただいてもよろしいでしょうか?

今いる方も、これからChatworkに入社される方も、顧客起点で物事を考えて、日々の仕事を楽しんで欲しいと思っています。僕がChatworkでカスタマーサクセスを担当していて思うことが、顧客のネガティブな意見と向き合うことが少なく、お客さんの「ありがとう」をたくさんいただくことができます。Chatworkほど顧客と自社のwin-winに向き合える会社はないと思っているので、こんなに楽しくカスタマーサクセスができる環境はないと思います。ぜひ、顧客のために仕事ができればと思っているので一緒に働ける日を楽しみにしています。

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