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主観ではなく事実が大事。問題の本質から設計する、キャディの“黒子”デザイナー

こんにちは、キャディインターン生の山口です!インターン生が聞く!キャディ社員インタビューです。第8弾となる今回は…プロダクトマネジメントグループ デザイナーの山田みなみさんにインタビューをさせていただきました。

山田さんは新卒で飲食系の会社に就職し、コンセプト立案から店舗管理、接客を担当。そこで「お客様のためのデザイン」に関心を寄せ、デザイナーへの転身を決意。業務アプリケーション開発のIT企業へ就職されました。インハウスデザイナーとしてDTP(※)、業務系アプリケーションのUX・UI、商品設計などを担当。その後Webマーケティング支援の株式会社ベーシックに転職され、メディアやSaaSサービスサイトのUI・UX、CI系デザインを手がけられました。

そして2019年7月にキャディ初のデザイナーとして参画された山田さん。いったいなぜ分野の違う製造業ベンチャーに転職したのか、そのわけをお伺いしました!

※DTP(Desktop Publishing)は「机上出版」や「卓上出版」とも呼ばれ、雑誌やパンフレットなどの紙媒体の原稿作成、編集、デザイン、レイアウトなどをPC上で行うことを指します。

レガシー産業で「お客様のためのデザイン」の大切さを学んだ

ーー本日はよろしくお願いします。山田さんは新卒でどのような会社に就職されたのでしょうか?

新卒では飲食系の会社に就職し、飲食店の企画や、コンセプトに沿ったメニュー表づくり、接客まで幅広く担当させていただきました。その中でも、メニュー表づくりなど、ある情報を整理し、見やすくわかりやすい「お客様のためのデザイン」を作り上げることに面白さを感じたんです。そこで一念発起し、デザイン学校を経て業務アプリケーション開発のIT企業に転職しました。

ーーデザイナーとしてのファーストキャリアですね。具体的にはどのようなことをされていたのでしょうか?

サービスサイトやノベルティのデザインなど幅広く携わっていましたが、メインでは広告出稿や顧客の案件管理、分析などを行う業務アプリケーションのデザインを6年間担当しました。そこで学んだことは、UIが優れている=お客様が使いやすい、というわけではないことです。例えばBtoCであれば、ABテストをしてどんどんデザインを変えていくとか、整頓されていて美しいデザインにするというのが一般的に好まれると思います。私も一番最初にアプリケーションのUX,UI改善に携わった時は「整頓されたデザイン、UIが優れているデザイン」を目指して開発していました。

ここにBtoBとBtoCの違いがあります。業務でプロダクトを使用するBtoBのお客様は、BtoCのお客様と異なり変化に敏感、かつ好まない場合が多い、ということです。もちろん、見やすい/分かり易いが大切なのですが、既存のUIやUXを変更する場合、BtoBのアプリケーションは、お客様が習慣によって得ていた業務効率をいかに下げないかということがとても大切です。そのため開発者にとって「改善」というポジティブな体験を提供するつもりでも、お客様にとっては慣れたものからの変化で作業効率の低下を引き起こすなど、結果的に「前の方が良かった」とご意見をいただいてしまうほどのネガティブな体験になってしまう場合があります。必要な変更ということを理解していただくために、予めお客様に「改善点」を周知するプロセスを経ることが大切だと思っています。

営業・カスタマーサクセスの方がいる組織形態だと、お客様(ユーザー)との距離が近くなり、お客様からプロダクトに対する「声」をいただきやすくなります。「要望を伺うこと」自体はお客様とのコミュニケーションとして必要でとても大切なことなのですが、お客様の要望を「言葉通りに」受け取って、そのまま変更を加えたとしても使いやすいプロダクトになるとは限らない。お客様に「自分の要望が反映された」という一時的な満足感は提供できるけれど、結果そのお客様にとっても、良い体験が提供できるようになるとは限らない。お客様からいただいた「言葉」を分解して全体を俯瞰で見ること、お客様が言語化できない「不便や不足」を見つけることが、BtoBプロダクトデザイナーの使命であり、仕事に向き合う上で大切なことだと思っていました。

ーーなるほど、BtoB特有の考え方ですね。そこからもう一社ご経験されていますよね。

はい、デザイナーとして幅を広げるために、業界を限定したデザインだけでなく、より幅広いプロダクトにも関わる仕事の経験を積みたいと考えるようになりました。そこで、中小企業のウェブマーケティング支援をメインに当時ECやクリエイター向けオリジナルグッズ作成サービスなど幅広く行っていた株式会社ベーシックに転職しました。

ベーシックでは主にフォーム作成ツールのデザインに携わりました。このツールは業界特化型ではなく、様々な用途で使用できる汎用性の高いツールでした。便利さと汎用性の両方を追う必要のある複雑なデザインでしたが、ユーザーからの反応をダイレクトに見ることができ、SNS等のモダンなマーケティング手法も学ぶことができました。ユーザー数もジョイン当初は約5千人でしたが、1年程で2万5千人まで伸び、サービスのグロースを体感しながら働くことができました。

目を引くデザインの設計ではなく黒子のようなデザイナーを目指して

ーーなるほど。デザイナーとしての新たな経験をされたのですね。そんな中なぜキャディへの転職されたのでしょうか?

はい。私は前職のベーシックで働いていた時から、縁があってキャディの業務委託を行っていたんです。当時キャディには社員のデザイナーがいなかったこともあり、カスタマー・町工場の方に向けたキャディのオフィス移転案内のパンフレットや、サービスサイトのディレクションに関わらせていただきました。

その中で感じたのが、キャディの人は、意見を言葉の通りに受け取らずに、必ず問題の本質は何なのかを考える方が多いということです。

「お客様の言葉を言葉通りに受け取らない」というユーザーファーストと真逆のような表現で「なぜそれが大切だと思うか」という話を代表の加藤に話したところ理解してもらえたこと、また一緒に案件を進める上でメンバー全員が「問題の本質や本来解決すべきこと」に向き合っているのを見て、キャディが解決しようとしている課題にデザイナーとして黒子となり支えたいと思うようになりました。

ーー黒子?どういうことでしょうか?

私がデザイナーとして大切にしていることは、コミュニケーションを円滑にするためのデザインをすること、デザインを手段の一つとして提案してアシストすることです。

デザインをする際、営業の方がお客様と直接コミュニケーションを取る中で出てくる潜在的な問題を自分から拾いに行き、それをデザインに落とし込んで、より事業を潤滑に行えるようにサポートする。そういった黒子的な仕事の方が自分が能動的に動きやすく、やりがいを感じるということに気が付いたんです。

キャディは製造業という巨大なレガシー産業に挑み、ポテンシャルを解放するために複雑な課題に取り組んでいます。その現場にいる方々と共に必要なデザインを考えて、一緒に作り上げられるキャディという会社にとても魅力を感じジョインを決めました。

ペルソナが多様だから、できるアプローチも多様で面白い

ーー山田さんは7月にキャディへジョインされていますが、入社された後はどのような業務を行われているのでしょうか?

オンライン・オフライン両方で様々なデザインをしています。例えばオンラインではエンジニア採用サイトのデザインを行ったり、「トップマネジメントへの招待状」をはじめとする採用資料のデザインに携わりました。オフラインでは営業訪問の際に使用するパンフレットのデザインや、展示会のブースのデザインなど、大きさは関係なく、とにかくお客様や採用候補者などステークホルダーとの接点を持つ場所のデザインをさせていただいています。

現在は主に、社内向け管理システムのデザイン設計を行っています。PdM(プロダクトマネジメント)、エンジニア、そしてデザイナーがメインの開発チームです。この管理システムはキャディの社内で使用されるシステムとなるため、このシステムをメインで使用する部署のメンバーにも開発の議論に参加してもらい、潜在的に隠れている課題を掘り起こしてシステム開発やデザイン設計に反映させています。

キャディでデザイナーをしていて面白いと感じるところは、多様なペルソナに対してのデザインに携われるところです。例えば、現在取り組んでいるような社内向けのプロダクトであれば社員が業務効率を高められるデザインが必要ですし、カスタマーの方に対してはより信頼感を醸成するような落ち着いたフォントや色使いを用います。また、町工場の方向けにはインパクトよりもわかりやすい資料が好まれることが多く、新聞など普段から目にしている媒体に近いレイアウトに整えるといった、読みやすい設計が必要です。他にも採用候補者の方や投資家の方など、ステークホルダーごとに属性が多様である分、様々なペルソナに向けたデザインを担当できるのでやりがいを感じています。

ーー今後の展望はありますか?

はい。多様なペルソナに対してデザインをするので、実際にお客様と接しているメンバーとコミュニケーションを取りながらデザインを設計・改善していきたいと考えています。

また、まだデザイナーチームは2人で、立ち上げ期です。カスタマー、町工場、キャディが三方良しの関係を構築し続けていくために、デザインもその関係構築の一つのコミュニケーション方法として使われていく存在でありたいですし、これからより多くのデザイナーの方にジョインいただき、デザイナーチームを構築していけたらと思っております。

ーー最後にどのような方がキャディにフィットすると思われますか?

自分の技術を高めるのはもちろん、コミュニケーションにも長けている人がフィットすると思います。また、サービスを一つ一つ切り分けるのではなく、会社のサービス全体の一部であると考えることができる人は、キャディの考え方に近く、働きやすいのではないでしょうか。

Photo by Yu Ueki

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