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「会話が生まれる仕事がしたい」元スタバ青山はCREWで、温かいコミュニティをつくる【Azit CEO対談 vol.4】

対談企画:“AZITER INTERVIEW BY CEO

株式会社Azit 代表取締役CEOの吉兼周優が自ら、Aziterの「意志―WILL」「エネルギー―SPARK」「人間性―PEOPLE」にフォーカスしていく対談企画。第4回目は”青ちゃん”こと青山 正史。

スターバックスコーヒージャパンに新卒で入社。11年間働いた後、「次の挑戦の場」としてCREWを運営するAzitに転職をしました。「スターバックスもCREWも、本質的には"ピープルビジネス"。両方とも人と人が出会う・コミュニケーションする瞬間が生み出せるのが魅力」と語る青山はCREWでどのような体験を提供するのか。「ホスピタリティ」を軸にビジネスを生み出す2社の違いと、今後の挑戦について語ります。

<過去の記事>

・第2回:【Azit CEO対談】ドストエフスキー好きから、プログラミング漬けへ転身。十亀が目指す「味のある開発チーム」づくり

・第3回:【Azit CEO対談 vol.3】「自分の事業と呼べるものが欲しい。」 電通を辞め、スタートアップにジョインした鈴木が見るのは"次の1万日”

■ 登場人物プロフィール

吉兼 周優|HIROMASA YOSHIKANE

Azit CEO。1993年埼玉県生まれ。慶應義塾大学理工学部管理工学科卒。 2013年11月に株式会社Azitを創業。その後は同社にて、「“Be natural anytime”―自然体でいられる日々を」というミッションの元、CEOとしてモビリティ領域での事業を推進。自身もWEBデザイナー、開発者としてプロダクトやコーポレートデザインを手がけることも。現在は主にサービス開発領域全般を担う。

青山 正史|MASASHI AOYAMA

Azitが運営するライドシェアアプリ「CREW」のコミュニティデザイナー。
2006年早稲田大学商学部を卒業後、新卒でスターバックス コーヒー ジャパン株式会社に入社。6年間の店舗勤務、5年間の本社勤務を経て2017年11月よりAzitに参画した。Azitが掲げる3つのバリューの中でも特に、ひとらしい温かさを大切にする「PEOPLE」に共感し、CREWの中で人らしいコミュニケーションを促進させてドライバーたちのコミュニティづくりに貢献する「コミュニティデザイナー」を担当している。


人と人が出会う瞬間を生み出す「CREW」は、本質がスターバックスに似ていると思った。

── ドライブシェアアプリ「CREW」には2種類のユーザーがいて、マイカーで街を走る「ドライバー」さんと、車に乗りたい「ライダー」さんたちがいるんだけど、マッチングプラットフォームのCREWにとって、それぞれのユーザーが集まる「コミュニティ」は、サービスの体験を向上させる上でとても重要なんだよね。青ちゃんにはそのドライバーさん側を支えるコミュニティデザイナーとして、11月から参画してもらっています。

説明っぽくなっちゃったけど(笑)、スターバックスには新卒から11年間勤めていたのに、どうしてスタートアップに来ようと思ったのか、というところから教えてもらえるかな?

スターバックスをやめようと考えていたことはあまりなかったんだけど、ここ2年-3年くらい「35歳までに何か挑戦をしよう」って思っていたんだよね。自分の今までの経験を活かして、挑戦をしたいなーと。

今34歳なんだけど、今年の2月にしんちゃん(CCOの須藤)に転職の話をもらって。それが働くことを考えるようになったきっかけかな。


── しんちゃんとはどこで知り合ったの?

スターバックスの入社同期に仲のいい同期の男がいるんだけれど、彼としんちゃんが仲よくて(笑) 同期の集まりになぜかしんちゃんがいて、なんとなく存在は知っていたんだよね。飲み会でも数回会っていたかな。


── しんちゃんの得意技だね(笑) その後、AzitやCREWの話を聞いた印象、興味を持った部分はどういうところ?

サービス自体に「新しい」と思ったけど、それ以上に、会社やサービスとして大切にしている「ホスピタリティ」や「コミュニティづくり」という考え方が、僕がこれまで大切にして働いてきたものだったし、これからのキャリアで活かしたい、伸ばしていきたいと感じていたものと通ずるものがあったんだよね。


── オンライン完結のサービスではなくて、人と人が触れ合うサービスだからね、CREWは。

そうだね。スターバックスでは店舗勤務も本社勤務も経験したけど、やっぱり「人と人が接する瞬間に携われる」ことは魅力だと思っていた。お店で働いていると、何も買わないけど挨拶しに来てくれるお客さんがいて、ついでにコーヒーを買っていくような人間関係やコミュニケーションを生み出せる瞬間に出会えることに魅力を感じていたんだ。

ただ、そのまま同じ環境にいるかというとそうではなくて、キャリア的に挑戦したいという思いがあった。CREWは、「人と人が出会う瞬間を作れるオンラインサービス」というところに魅力を感じたし、会社の考え方にも共感した。ここならこれまでの経験や考え方も活かして、いいサービスがつくれそうだなって思ったよ。


── しんちゃんもスターバックスで4年間働いていたし、そういう視点ではユーザーへの向き合い方や組織のつくりかたで、スターバックスを参考にしている部分が大きいからね。馴染みやすいところがあったのかもしれないね。ちなみに、CREWはドライブシェアだけど、業界面ではどうだった?

正直、「自動車業界」というのはイメージが湧かなかったかな(笑) 車好きでもないし、車種も詳しくない。ただ会社の雰囲気も好きだしそこがマッチしたから入ってみたら、車はすぐに好きになれたからよかった。ドライバーさんと密接にコミュニケーションをとるのが僕の役割だから、ドライバーさんの車に対するこだわりを聞いているうちに、自然と好きになったよ。今2歳半の息子がいるんだけど、最近ではトミカのコーナーで息子よりも真剣に見ているくらいで(笑)


── 業種よりは文化の部分、姿勢に共感をしたことが「決め手」だったんだね。ちなみに、既婚者として、スタートアップに転職するのはハードルになるのかなと思うんだけれど、そこはどうだったの?

そうなんだよね。子どもも2人目ができるタイミングで、奥さんから反対されたら考えようと思っていたんだけど、実はしんちゃんは奥さんとも知り合いで(笑)


── (笑)

しんちゃんがいたから信用しやすいというのもあったし「自分がやりたいならやらないと後悔するんじゃない?」と理解をしてくれて。それで転職する決意が決まったという感じかな。もともと業務が終わったあとにスーツを着て転職活動をして、ということは想像できなかったし、信頼できる人間の会社に入るっていうことは、全く知らない会社に転職するよりもむしろ安心できたと思っている。

CREWが選ばれる理由は「人とコミュニティの魅力」から生まれる。

── というわけで青ちゃんは11月に入社したんだけど、「コミュニティデザイナー」の業務って、知らない人にとっては少しわかりづらい業務だと思うんだよね。少し説明をしてもらってもいいかな?

会社によっても色々な捉え方、仕事の仕方があると思っているのだけど、CREWのコミュニティデザイナーは「ドライバー」さんたちのコミュニティをつくること。コミュニティづくりということを分解すると、ドライバーさんの人数を増やすことと、満足度を高めることの2つの目的で取り組みを行なっている。参加してくれてる人たちのコミュニティを盛り上げて、ユーザー体験を向上させたいということでやっているんだよね。

具体的にいうと、ドライバーさんたちが楽しく参加して、定着してもらうために、初日のドライバーさんに対するサービスの説明から、毎日サービス開始前にドライバーさんと交流する「コーヒーサービス」でコーヒー提供を行なったり、休日に「CREW Meet Up」というオフ会のようなイベントを行なったり。CREWに参加することで、ドライバーさんの私生活を充実させて、車好きのつながりをつくるということができるようにしたいと思って、日々たくさんのドライバーさんとコミュニケーションをとっているよ。


── コミュニティづくりをしているときに、スターバックスとの共通点を感じる瞬間はある?

スターバックスのそもそもの考え方が、「お店で働くパートナー(従業員)の満足度を高めることで、お客さまに感動体験を提供する」ということ。サービスを提供する先にいるのは、お客さまなのだけれど、それ以前にサービスを提供する側である「パートナー」が、満足していないと目の前にいるお客さまを満足させられないっていうロジックなんだ。

CREWも同じ考え方で、まずはドライバーさんの満足度を高めていく、そしてそのドライバーさんとマッチしたライダーさんの満足度が上がっていくだろうと思っている。


── サービスを提供する側が満足しているからこそ、心からいいものを提供できるっていう発想だね。日本的な「お客様至上主義」とはすこし違うというか。

そうそう。ただ、やっぱりスターバックスとは違うのは「サービス提供側の満足度の高め方」というところはもちろん違いがあると思っていて。

スターバックスではコーヒーのいれ方やサービスの提供の仕方。そういうことを1つ1つ学んでいって、いい仲間と充実した時間を過ごすことで、働くことがより充実して、結果としてお客さんにコーヒーをおすすめできるようになる。コーヒーや仲間にまつわる楽しさで、働くことが充実していく。

一方で、店舗では日々たくさんのお客さまと接していて、朝の忙しい時間帯だと1人のお客様との時間は1,2分しかないけど、CREWでドライブをする時って、距離によっても違うけど、短くても10分、長い時には1時間以上ライダーさんと話すことがある。

その中でドライバーさんには「ホスピタリティを持った接し方」や「温かみのあるコミュニケーション」が求められると思うんだけど、これからドライバーさんにはそのような考え方やスキルが身につくような機会を提供していくことで、少し大袈裟かもしれないけど「CREWでドライバーをやってから人と話すことがより好きになったり、日常生活がちょっと豊かになったかな」と思ってもらいたい。


── ドライバーさんたちがサービスをつくる人たちだからこそ、その人たちがCREWを選んでくれるというのは、コミュニティの価値になっていきそうだし、そこを強化していくということだね。

ただ、CREWのドライバーさんたちとの結びつきは「人間関係」や「満足度」という抽象的な軸しかなくって、それが薄れたときには、コミュニティから離れてしまう。それを考えると、スターバックス以上に、ドライバーさんたちとの共通の価値観づくりを徹底しないといけないのは、ある意味チャレンジングで面白いと思っているよ。


── たしかに、「コミュニティ」だからこそできる面白さと、難しさがあるよね。
コミュニティをつくってきて、やれることは無限にあるようで、機能しているかどうかも見えにくい、難しい挑戦だと思うんだけど、その中で「面白み」を感じた瞬間は何かあるかな?

一番嬉しいのは、CREWではお互いに評価をするというものがあるのだけど、初めてのドライバーさんがライダーさんから「初めてのドライブとても楽しかったです!CREWドライバーをこれからも頑張ってください!」とか「用意してくれていたブランケットが暖かったです!」などのレビューがつくことだね。

ライダーさんがただ便利に使ってくれているのではなくて「体験」に魅力を感じて、わざわざドライバーさんに気持ちを伝えたいと思ってくれている。CREWのサービス自体が「便利というだけではなく、充実した体験を提供する」ということに重きを置いていることが、コミュニティという単位で実現できているなーっていうのを実感するんだよね。


── プラットフォームとして目指している理想が、口コミや評判から具体的に伝わるっていうのはとてもいいね。

「"CREW1店舗目"はユーザーと一緒につくる」コミュニティづくりのこだわり

── これからサービスが伸び始める今はいわば「前夜」状態というか、スターバックスでいうと「チェーン展開する前の1店舗目」というような、基礎の段階だと思うんだよね。
しかも僕たちが運営するのはインターネットサービスだから、急速な拡大をしていくので、コミュニティの核となる部分はすごく大切で、今出来上がった文化が複利でコピーされ続けて成長していくことになると思うんだ。青ちゃんとして、その「1店舗目」に関わるために意識していることは何かあるかな?

自分は経験したことはないんだけど、スターバックスの創業期とも似ているのかな? と思っていて、「サービスを一緒に作る意識」は大切にしている。

初めてのドライバーさんには、初日に会ってCREWのサービスの説明をするのだけど、そのときに必ず「まだまだ完成されたサービスではないと思っているので、ドライバーさんが感じた問題点やアイデアがあれば遠慮せずに言ってください。それをもとにCREWというサービスをよりよいものにしていきましょう」という話をしていて。それこそCREWのコミュニティだけじゃなくて、サービス自体も一緒につくっていうことが大事なんじゃないかなと。


── 本当に積極的に意見をくれるひとも多いよね。初期段階では一緒につくる意識を持つことで、仲間というか、一緒にカルチャーもいい方向に導けるというか。

コミュニティデザイナーとしてまだ日が浅くて、理想なんて語るのもおこがましいんだけど、CREWのコミュニティの理想系は「コミュニティデザイナーが入らなくても動くコミュニティ」なんじゃないかと思っていて。CREWのコミュニティに関わる気持ちはあるけど、今後何千人、何万人のコミュニティができたときに、すべてをディレクションすることは難しくなっていくはず。だから、最初からドライバーさんたちが「サービスを作っている」っていう意識を持ってくれるのはとても重要なことなんだ。

だから、今は全ての人と接することができるくらいの人数なんだけど、その人たちと接する時に「運営側とユーザー」という、一方的な構図にならないように気をつけている。人間関係は対等だと思っていて、なんでもかんでもコミュニティチームからが発信して、ドライバーさんがやるっていうことではないと思っているんだ。いずれはドライバーさんから「イベントやるんで、きてくださいよ」って、CREWのコミュニティメンバーが呼ばれるのが理想だね。


── 人数が増えた時にはすべてを管理するのは難しいからね。いい文化を保ちながら、自走するコミュニティにしていくというのが理想なんだね。今は理想の部分を聞いたけれど、これからのコミュニティにどういう要素をつけないといけないという展望はある?

スケールしていくと、やっぱり「オフラインの魅力」というのを残しにくいと思うんだ。ただ、そうなったときでも、絶対にオフラインの魅力を残し続けないといけないとは思っていて。

例えば、10,000人のドライバーがいても、その全員がCREWアプリを起動するときに「CREWコミュニティメンバーの顔」を思い浮かべられるかどうか。別に思い出されるのが僕じゃなくてもいいし、これから一緒に働くコミュニティメンバーの誰でもいいんだけど、その人の顔を思い浮かべられて、より身近に感じてもらう。

CREWを使うときにただの情報・サービスとして接してもらうのではなくて、人と人がつながる温かさみたいなものを感じてもらえないと、それはコミュニティ要素がなくなってしまっているようなものでさ。ほら、なんとなくだけど店員さんの顔を思い出せるお店と、そうではないお店があるでしょう? そういう感覚をスケールしてからでも残せるように、整備はしていきたいよね。

アプリを使っていない時に、どれだけ思い出してもらえるかがコミュニティの価値。

── ここまではドライバー側のコミュニティについて話してきたけど、青ちゃんはライダー側のコミュニティ活動「CS」の業務も兼務しているよね。

CREWのCS業務は少し特殊で「カスタマーサクセス(CS)」として、単なるお問い合わせ対応やマニュアル整備をしたり、一対一の体験を向上させる仕事だけではなく、「コミュニティサクセス(CS)」として、ライダーさんたちの体験を向上させようと思っている。今はコミュニティデザイナーを担う青ちゃんが両方の担当をしているけど、両方のコミュニティ活動を担う青ちゃん的に、CREW全体のコミュニティをどういう方向にしていきたいというのはある?

漠然とだけど、ドライバーさんとライダーさんの接点を「車の外」にもつくりたいと思っている。もちろん車の中の接点は大事だし、それがサービス提供の本質ではあるんだけれど、それだと関係性が「一対一」で止まってしまう。だけど、ドライバーさんたちのイベントにライダーが集まることや、その逆もしかりだけど、オフラインで多くの人数が集まる、具現化したコミュニティができると面白いなって思っている。

「CREW」のサービスを使っている感覚じゃなくて、「CREWコミュニティに所属している」という感覚かな。サービスを利用する瞬間だけじゃなくて、生活の中で意識してもらえる存在になりたいね。


── 生活の中で意識される存在になるために、どういうことをした方がいいとか、アイデアはある?

今後地方に展開していくときに、スターバックスやZendeskが地域貢献活動をしているように、ゴミ拾い活動のような取り組みをしたいと思っているんだ。

そういう取り組みの本質は「地域を盛り上げていこう」「地域を綺麗にしていこう」という意識だと思うので、従業員もドライバーもライダーも関係なく集まって、地域をよりよく、好きになるためにオフラインで開催する。その時はもちろんCREWアプリというオンラインを経由すると思うけど、最終的にはやっぱりオフラインの場で、サービス・アプリを超えた取り組みができるといいよね。


── そういう取り組みはいいよね。最近、「CSRしている会社からサービスを受ける人の方が、そうじゃない会社から受けるサービスよりも満足度が高い」という調査を見たんだけれど、それってまさに最初に話した「中の人の満足が受け手に伝わる」というロジックが成立していると思っていて。

ただの綺麗事ではなくて、地域をよくすることとサービスの体験をよくすることが相関するんだよね。それに、ドライバーさんもライダーさんも双方のことを理解したら、よりスムーズな体験ができるようになるだろうしね。

やっぱり最終的には僕たちがサポート側に回って、ドライバーさんたち、ライダーさんたちがコミュニティを盛り上げてくれるかたちを目指したい。だからこそ、両者のコミュニティがしっかりと育っていく姿を早く見たいよね。

まとめ

実は青山はCREWのドライバーたちの集まるコミュニティを統括する「コミュニティデザイナー」として業務を行なっていますが、IT業界は未経験。今後組織が拡大していくにあたって、CSやCDの組織を拡大していく予定ですが、あくまでも「必要なのはスキルよりもホスピタリティ。例えばスターバックスで働いている人には、必ずホスピタリティがある。そういうデジタルスキルよりも、むしろマインドを重視した組織づくりがしたい」と語ります。

また、今のCREWをこう表しています。「CREWはまだ"1店舗目"をつくっている最中。スターバックスで働いていたときも楽しかったけど、『出来上がったカルチャーを維持する』ことから、『愛されるカルチャーを作っていく』ことに挑戦ができるのは、本当に面白くて、挑戦しがいのある。スタバの初期を見てみたいと思っていたけど、違う形で再現ができる」。

もし、私たちとともに「新しい文化づくり」に挑戦したいと思ってくれたら、ぜひ一度Azitに遊びにきてください。いつでも温かいコーヒーを入れてお待ちしております。

CREWのコミュニティを、一緒につくりませんか?

CREWのコミュニティは、今から生み出され、やがて大きな文化をつくります。ドライバー側のコミュニティは青山が。そして「コミュニティ・サクセス」のチームを牽引する責任者は、現在募集中です。

興味のある方は、ぜひこちらの求人からご応募ください。

・攻めるCSとして、コミュニティづくりに挑戦したい経験者はこちら

「CREWの「コミュニティサクセス」チームを作る。CS責任者募集中!」

・未経験も可能。「温かみのあるコミュニティづくり」に挑戦したい方はこちら

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[編集:大沢]

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