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純民間航空会社ANAを半世紀以上支えるDNAとは

1952年、2機のヘリコプター運用から始まったANA。そこから半世紀、純民間航空会社として幾多の困難を乗り越えながらも自律経営を続け、新しい取り組みに挑戦し続けてきた。2013年には英国SKYTRAX社が運営するエアライン・スター・ランキングにおいて世界最高評価となる「5スター」を獲得した。ANAをここまで成長させてきた「ANAらしさ」とは一体何なのか。

その答えを探るべく、2名の社員に話を伺った。


■プロフィール

津田 正弘(左):2005年中途入社。空港センター兼オペレーションサポートセンター 業務推進部 業務チーム リーダー

財津 弘彬(右):2014年新卒入社。オペレーションサポートセンター品質企画部オペレーション企画チーム

部署を超え、一貫して大切にされる「現場目線」

「ANAらしさといえば、真っ先に感じるのは圧倒的な現場視点です。お客様のことを第一に考えているとも言えます」

そう話すのは、2005年に中途入社し、現在空港センター業務推進部業務チームにてリーダーを務める津田だ。

津田「ANA の社員のほとんどは、最初に旅客サービス業務を中心とした現場の仕事を経験するところから始まります。新卒、中途関係なくです。その経験がどの部署にいてもお客様第一で考える姿勢につながっていると思います」

通信系の会社で8年務めた後ANAに転職した津田も新卒と同じように現場でチェックインカウンターに立ち、日々お客様と1対1で向き合うところからキャリアをスタートさせた。

津田「前職で培った営業の経験は、正直に言って全く活かせませんでした。最初のころは自分に当てられた仕事をやりきるのが精一杯。わからないことだらけの中、空港中を走り回っていました。慣れない操作に四苦八苦し、ミスをしてしまい上司に謝ることも多かったですね」

そんな環境の中でも少しずつ成果と信頼を積み重ねた結果、津田は異動先として希望者の多い部署の一つであるネットワーク部への異動を果たし、今では現場の人事・総務を担当している。これまで全く経験の無かった人事・総務畑でも活躍できているのは、チェックインカウンターやゲート、ラウンジなどの旅客サービス業務の大切さを身にしみて感じてきたからだという。


津田「お客様が直に接するのは我々のような裏方ではなく、現場のメンバーたちです。現場への適切な人員配置がされなければ、お客様に良い空の旅を提供できません。現場でお客様の一挙手一投足を直に見てきた経験が今の職務に強く活きていると感じます」

新卒で入社し現在6年目、オペレーションサポートセンターで働く財津も現場経験の大切さを強調する。

財津「私の部署は飛行機を定時通り出発、到着させるためのオペレーション設計を担当しています。何事も起こらないのが一番ですが、万が一イレギュラー対応を余儀なくされた場合、現場で何が起きているのか仮説を立てた上で行動できているのは、津田さんと同じように4年間現場で様々な事態に対応してきたからだと思っています。

それに、現場経験の無い人間が業務設計を行っても説得力に欠けますよね。現場との信頼関係を結ぶ側面でも、旅客サービス業務の経験はなくてはならないものだと感じます」

「好き」だからこそ生まれる圧倒的な「粘り強さ」と「一体感」

一人ひとりが現場視点を持つゆえに生まれる「チームワーク」もANAらしさの一つだ。

津田「目的地の天気の影響で飛行機を出発地空港に戻さなければならない時など、有事の対応の際の一体感には目を見張るものがあります。現場メンバーだけでなく、事務のメンバーも駆けつけてホテルの手配や次の便の調整などを行います。

航空ビジネスは動かせない国の規定や、予測不能な天候の影響など、制約の多い中でお客様に対して価値を生み出していくビジネスです。正念場でも全員で踏ん張って乗り切ろうという意思があるからこそ、運航上のイレギュラー対応から経営危機まで数々の困難を乗り越えてきたのだと思っています」


財津「一体感が生まれている背景には、誰も手を抜かずに仕事をしていることも関係しています。例えば飛行機に荷物を積む仕事一つ取ってもそうです。誰かに見張られているわけでもないのに、走って荷物を運んでいくんです。手を抜いて良いところでも、全力で取り組む。皆、ANAで働いていることにプライドを持っているんです。だからこそ、なにかあった時にすぐに一体感が生まれるのだと思います」

もちろん、一体感が生まれるのは有事のときだけではない。関連会社含め4万人のメンバーが強いチームワークを持って働いているのは、根幹に「飛行機や空港が好き」という思いがあるからだ。

津田「航空会社の仕事ってとてもシンプルで、飛行機を飛ばしてお客様を目的地に送り届けるだけ。でも、関連する全ての仕事が『飛行機を飛ばすこと』に結びついているんです。だから、どんな職務であっても全力で頑張れる。ただ好きなだけでは仕事にはなりませんが、好きという気持ちが私達を結びつけているんです」

垣根の無さ作る「人中心」の文化

ANAにはGS職事務の社員が2000名強在籍し、中途のメンバーも多い。その出自は多様で、テレビ局、監査法人、金融業界、総合商社など、航空業界とは程遠い業界からの転職者も受け入れている。中途入社のメンバーであっても新卒と変わらず活躍できているのは、ANAがバックグラウンドに関係なく、1人の人として向き合っているからだ。

財津「『実は中途入社なんです』と言われるまで気が付かないほど、新卒と中途の垣根はほとんど無いと感じています。新卒・中途に関わらず、特定の軸で人を分けるのではなく、一人ひとりの人格を認める文化がANAにはあります。

例えば私自身、アメリカンフットボールの選手として休日は社会人トップリーグでプレーしています。そこに対して会社から何か言われたことはありませんし、むしろ毎回の試合に必ず誰かが応援に来てくれます。さらに自身の経験を元に、社内でワークライフバランスについての講演をさせていただいたりと、仕事とプライベートが互いに好影響を及ぼすよう背中を押していただいています」


津田「テクノロジーは日々進化していますが、それでもANAの中心は人です。人材のことを『人財』と呼ぶのも働く仲間を大切にしているから。例えば、ANAには『社会人同期』と呼ばれる制度があり、入社年次で新卒・中途関係なく同期とくくられ、年齢関係なく皆フランクに話ができるフラットな関係です。中途入社組にとって同期のつながりができるのはありがたいですし、この制度のおかげで結束力も生まれます。人を大切にしているがゆえのANAらしい制度だと思います。

ただ効率良く飛行機を飛ばすだけでなく、人が介在することによる温かみをお客様に感じてほしいですし、そのためには組織として人を大事にしなければなりません。私も人事・総務として現場のオペレーションの部門が快適に働けるよう配慮した人員配置を行っています」

また、ジョブローテーション制とはいえ、個人が望むキャリアパスを出来る限り実現できるようにもしている。年に一度キャリアに関する面談があり、自分の意向を伝える場も用意されている。

津田「将来40代でこういう仕事がしたいから、30代ではこんな経験を積みたい、と自分のキャリアパスを本気で考えている人には、会社としてもできるだけ実現の機会を与えています。他部署の社員情報も社内で共有されているため、成果を出していれば自分が希望する部署から声がかかることもあります。能動的に動く人には立場にかかわらずチャンスが与えられる環境です」

目指すのは「飛行機を飛ばす」という一点に全力で挑む組織

「お客様視点」、「チームワーク」、「人中心」。こうしたANAらしさを体現する2人に、今後どんなことをANAで成し遂げていきたいかを伺った。

津田「ANAは飛行機を飛ばす会社です。チェックインカウンターでの受付から、到着地点で空港を出るまで、様々な接点がお客様とつながっています。どの接点も平等に大事な接点であり、どんな職種についても『飛行機を飛ばすこと』に熱意を持って向き合えるような人が集まる組織づくりをしたいと思っています」

財津「空港の現場力をもっと強くして、今以上にお客様へ良い空港体験を提供したいです。そのためには自分にはまだまだ経験が足りないと思っています。管理職として現場に再び出向く、オペレーション設計の根幹を学ぶなど、現場力を強くするためにできることを一つずつ積み重ねていきたいです。また、私自身ANAの仕事とアメフト両方とも真剣に取り組んでいるので、そうした自分の姿を通して一緒に働く仲間に勇気を与えられる存在になりたいと思います」


メンバー1人ひとりが現場の大切さを理解しているからこそ、まるでスタートアップのように結束力を持って働いているANA。

泥臭く、チームワークを重んじる私達と一緒に、飛行機を飛ばすという一点のゴールに向かって全力で取り組みたい方をお待ちしています。

詳細については下記もご参照ください

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