こんにちは！アクル、カスタマーサクセスの渡辺です。

今年の3月にアクルにジョインし、早半年が経過しました。

日々お客様が増えている中で、追われるように毎日が過ぎていきますが、こんな仕事をしているんだと自分の振り返りも込めてアクルでの仕事内容をご紹介したいと思います！

アクルとの出会い

銀行員としてスタートした私の社会人生活は、語学学校へ転職し、その後webサービスのカスタマーサポート・カスタマーサクセスへの仕事従事に移行します。「転職の思考法」という本と出合ったことがwebサービスにキャリアを変更した大きなターニングポイントでした。

対面サービスから非対面サービスへの仕事従事に切り替えたことは、チャレンジングではありましたが結果的に間違ってなかったと思っています。

C to Cプラットフォーム、C to C、B to BのCS業務をいくつか経験した後、アクルの渡辺さん（名字が一緒ですが、取締役の渡辺さん）にお声かけしてもらい、アクルにジョインすることになりました。

当初は「フィンテック」。。と金融の領域に再度戻ることにかなりの抵抗がありましたが、「こんな人もいるんだ…。」と感じたホンワカした渡辺さんの雰囲気にのまれ、再度金融の領域に戻ることを決めたのでした。

不正検知・認証サービス・ASUKA

アクルは「ASUKA」という不正検知・認証サービスを提供しています。

ECサイト運営されている方や、webサービスを提供されている方は日夜不正ユーザーと戦っている人も多いのではないでしょうか。

私も、以前勤務していた先で不正決済にあったユーザーの対応をした経験があります。それは本当にある日突然やってきます…。

登録のないユーザーから、「おたくで決済されているけど、身に覚えがない」「なんの決済ですか？詐欺ですか？」との問い合わせから、訳も分からず怒られる毎日。

調査をしてみると、第三者による不正決済が発生していることが分かりました。知らないうちに犯罪に巻き込まれていた…ということです。通常、不正決済が発生した場合、該当のユーザーの決済はもちろん返金手続きを行います。なのにもかかわらず、売り上げ取り消しにはできない状況に陥ります。つまり、自社が損害を被るのです。

社内のムードは急にピリッとし、調査・会議が続きます…。

そんな経験をしたことがある私が、アクルに出会ったのも運命だったのかなと。不正対策に課題を抱える新たなお客様から問い合わせが毎日のようにあり、対策に奔走しております。

CSは不正対策マラソンの伴走者です！

不正を減らすために伴走します

弊社代表の近藤さんが必ずお客様へ伝える言葉です。

そしてアクル・CSの大きなミッションです。ASUKAを導入してもらって終わりではなく、ようやくスタート地点に立った状況になります。ここからが我々の強みです。ゴールのない不正ユーザー対策のマラソンという過酷な戦いを続ける企業に寄り添い、我々の伴走がスタートします。

ちなみに不正ユーザーなんてAI検知でうまくできるんじゃない？と当初思っていた私の考えとは裏腹、かなり人の目を必要とする業務でした。

業種や会社によって、不正ユーザーの動向が全然違うからです。いつやってくるか、頻度さえ不明。統一した設定ではなく、その企業に合った対策の提案が必要になります。

さらに、お客様での社内の状況・温度感でも対策が変わってきます。

データ分析⇒不正ユーザーの傾向を見て、お客様へのASUKAのチューニング提案を行う日々です。今までのCS業務の中で１番難しいのではないか、、というアクルのCS業務ですが、「お客様に寄り添いたい」という私の信念にはかなりフィットしているなぁと感じているこの頃です。

代表の近藤さん。リモートでなかなか直接は会えないですが、毎日のようにオンラインミーティングをしているので、久しぶり感全くなしです！

やりがいを感じる瞬間

毎日頭フル回転の毎日です。答えのない問題をひたすら解いている感覚…。文字に起こすとなかなかヘビーな業務ですが、案外これが面白いんです。

アクルではフルリモートで勤務中です！私の家でのセッティングはこんな感じでスタートします！

「こんな不正ユーザーの動きが見えた！」「これで防げそう！」という答えが見つかったときの爽快感がたまりません。これが1つ目のやりがいです。そして、それからの社内のアクションも早いです。「とりあえず、チャレンジしてみよう！」「ダメだったら次の方法を考えよう！」という社内の雰囲気も良い形でCS業務を後押ししてくれます。

何より1番やりがいを感じるのは、お客様から嬉しいお声をいただけるときですね！

それぞれの企業の不正利用撲滅をミッションとされている方は、孤独に戦っている方が多くいます。その方たちに寄り添って、一緒に不正を撲滅するために伴走をしていくわけですが、お話をする中で「あ、信頼してもらえたかな」と思える瞬間があるのです。ASUKAでの不正を防げた効果が現れたときに「ありがとう」と言ってもらえる、困ったときにお声をかけてもらえる、ちょっとしたことがこの仕事やっててよかった！と思える瞬間です。

ここ最近の嬉しかったこととしては、提携しているカード会社様から「紹介した○○様がとても満足してくれています」と共有してもらえたことです！もっと満足してもらえるように、まだまだASUKAをバージョンアップさせなければ…。心に思いを秘めて、本日も不正ユーザーを防ぐために奔走します。

ちなみに、嬉しかった言葉…については、改めて書きたいなぁと思います！