お互いを思い合えるあたたかいチームへ〜想いから始めた入社9ヶ月のリーダー〜

こんにちは！2021年1月アカツキ福岡に入社し、CX所属となりました、吉武桃子です。

今回は、とあるゲームタイトルで、カスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダーとして活躍中の白石敢さんのインタビュー記事をお届けします！

入社後から今日に至るまで、ご経験やCXへの想いを聞いてみました！

インタビューの準備中、バタバタと慌てる私に「もう慣れました？覚えるの大変ですよね（笑）」と、優しく声をかけていただきました！

白石敢 -kan shiraishi-

2019年3月中途入社。アカツキ福岡でCXとしてスタート。現在はゲームタイトルでCXチームのリーダーを担う。マネジメントの他、CX全体の組織改善などで活躍中。

今よりもっと、より良いチームにするために「リーダーへのチャレンジ」

吉武：白石さんは、チームリーダーになるのが早かったと伺っています。

白石：そうですね。僕が新人研修を終えて少し経った頃、当時のチームリーダーに「新設するプロジェクトのチームリーダーをしてくれないか？」という話がきたんです。そのため、当時のチームリーダーから引き継ぐかたちで、僕が現在のチームのリーダーを任せてもらうことになりました。

吉武：それは、具体的に入社してどれくらいですか？

白石：9ヶ月くらいですね。

吉武：そのとき、チームには他にもメンバーの方がいらっしゃったと思うのですが、どうして白石さんだったのでしょうか？

白石：リーダーになりたいという気持ちが、人一倍強かったからだと思います。

僕が入社当初、配属されたチームは、僕を含め4人中2人が新人で、業務が回らないことが多々あったんです。当時チームには忙しさから会話があまり無くて、雰囲気がよくありませんでした。そんな状況を改善したくて、当時のチームリーダーとずっと「どうしたらチームの雰囲気をもっとよくできるか」について話し合いをしていたんです。

その際、リーダーになりたいという気持ちも、伝えるようにしていました。

吉武：周りに任せたいと思わせるくらいの熱意だったんですね…！

対話から始める、お互いを信頼する基盤づくり

吉武：そのチーム状況を改善するために、白石さんがおこなったことを教えてください。

白石：リーダーとメンバーで※1on1をしているのですが、それだけでなくメンバー同士でおこなう1on1の機会を設けました。メンバー同士のコミュニケーションや対話が足りていないと感じたからです。本来1on1は研修を受けたリーダーが、それをもとに「メンバーのために」行うものです。しかし、メンバー同士でおこなう1on1にはリーダーが参加しないので、ルールを作りました。

吉武：ルールですか…それは、白石さんが？

白石：はい。たとえば、「その場にいない人の話をしない」とか、「業務の話はしない」とか。1on1は「その人のため」にやるものなので、その場にいない人の話をしてしまうと、1on1の目的や本質からは離れてしまうと思いました。最低限のルールを決めつつ、自由にすることでチーム内のコミュニケーションを活発に、と考えていましたね。

吉武：その人のために、とは具体的にどんなものでしょう

白石：僕が1on1をするときは、メンバーのための時間なので、メンバー本人が悩んでいることや話したいことにについて話ができたりフィードバックができたら良いな、と考えて実施しています。

吉武：その人の、気持ちがプラスになるような時間？

白石：そうですね、それもあります。その人が少しでも学びがあったり、モチベーションが上がった状態で1on1が終われると良いですね。だから、雑談でも問題ないですよ！

吉武：なるほど。チームの状況については、メンバー同士の1on1をすることでどうなりましたか？

白石：まず会話が増えました。お互いの深い情報を知る機会となり、チームの雰囲気も明るくなりましたね。お互いを信頼する基盤ができたと感じました。

※ 1on1とは、1対1でリーダーとメンバーが対話しながら、メンバーの学びを深めたり、次の行動につなげる場。メンバーのための時間。

「信頼」が生む、仕事への責任感

吉武：入社後の白石さんと、今リーダーになった白石さんを、比べて変わったことはありますか？

白石：うーん…責任感の向きどころは変わったかもしれないですね。

メンバーの頃は自分の業務に対しての責任感だったんですけど、今はチームメンバーがやっていることに対しても責任を感じています。つまり、チームの目標に対しての責任ですね。

吉武：すごい！自分の行動でないものに責任を持つって、大変ではないですか？

白石：そうですね、大変だと思います（笑）

吉武：大変な中、責任を持てるのはどうしてなのですか？

白石：リーダーの仕事って、一番大切なのは信頼することだと思うんですよ。

信頼しているからこそ、僕も責任を持つことができますし、僕の気持ちが伝わればメンバーも自分の仕事に責任を持ってくれると思います。そうやってお互いに信頼していき、お互い責任を持つことができたらとても良いのではないかと思います。

吉武：たしかに、以前白石さんのチームの方々にお会いしたとき、チーム全体での信頼関係が築けているように感じました！

白石：今のメンバーは協力してくれたり、お互いを想いあえる人たちなので、あたたかいチームです。いつもすごく感謝しています。

「対応する」ではなく「対話する」

吉武：では最後に、CXで大事にしていることについて教えてください。

白石：大事にしていること…そうですね…

僕は、基本的にCXはユーザーの皆様に感動体験を届けることが一番大事だと思っています。例えばですが、お問い合わせへの返答の場合、「対応する」というより、「対話する」ようなイメージです。それが、CXの掲げる「一人ひとりに向き合う」ことに繋がると感じています。1人のお客さまに対して、この方には何をしたら対話になるか、全力で考えることがCXのチームの文化として強いところであり、価値だと思います。

吉武：白石さんがなぜ「対応する」ではなく「対話する」と捉えているのか、理由も教えていただけますか？

白石：CXに入ってすぐ驚いたことが、対応者としての自分を出せることでした。お問い合わせ対応って聞くと、”企業としての返信”という印象を自分は持っていたんですが、お問い合わせに「もっと自分の意見を出したほうが良い」というアドバイスをいただいたんです。そういうところが向き合うってところに繋がるんだ、と感じました。

吉武：なるほど！

白石：僕がまだCXとして駆け出しの頃、担当のゲームタイトルに返答が難しいお問い合わせがきたことがありました。返信するには考える時間が必要で、かつ僕1人で答えを出すことが難しかったんです。

それでも、お客さまに少しでもご納得していただけるよう、チームメンバーとも相談しながらお答えしました。お客さまと同じ立場に立って一生懸命伝えた結果、とても喜んでくださいました。僕自身にとって「対話」していると感じる経験になりましたね。

吉武：白石さんの気持ちが届いて、機械的でない人間らしい背景がお客さまに伝わったのかもしれませんね。まるで同じ気持ちを持つファンのような、友達のような…一人ひとりに向き合うCXらしいエピソードをありがとうございます！