皆さんこんにちは。堀池さんからご紹介いただいた福島です。彼と一緒に仕事をしていたのはもう4～５年前になりますでしょうか。うーん、まさに光陰矢の如し、最近本当に月日の移り変わりの早さを実感します。

さて、老・壮・青という言葉があります。若いメンバーが多く活躍するリクパーにおいて、私は青の部類です！というには厚かましい歳になりましたが（気持ちは未だ青のままでおりますが）、その分、喜怒哀楽を伴う様々な事態と向き合ってきました。

ビジネスの現場では決して望まない結果になることも多々あります。私自身、良い事ばかりではなく、特に前職時代、求人広告をご提案する部署の管理職になってからは様々なトラブル対応も経験してきました。一例をご紹介すると、

・原稿ミス（軽微なミスもあってはならないですが、電話番号やご社名の間違い、これは辛かったですね、、）

・メンバーがアポイントを忘れてしまうなど約束事を履行せず、お客様先で１時間以上正座してお詫び。

・広告効果に怒りが爆発し、掲載料を支払っていただけない。中には料金を支払わずに音信不通→その後行方知れずになったお客様も。

・営業の態度に激高し、お詫びに出向いたものの軟禁される。

・原稿ミスに対するこちら側の対処に納得いただけず、訴状を頂戴する

他にも、ここで記述することを思いとどまった出来事も多々ありましたが(苦笑)、
今振り返ってもよくもまぁあれだけのことが日々発生していたなと思います。

リクパーにお世話になって以降、トラブル発生数は激減しましたのでお詫びの日々からは解放されましたが、それでもトラブル対応に臨んだことはゼロではありませんでした。

いずれにしても発生してしまったトラブルは解決しないといけません。ではどう対処してきたか。一言でいうと、テクニックでどうこうではなく、誠心誠意お詫びの気持ちや姿勢を分かっていただくことでした。

お客様も好んでトラブルを発生させたい訳ではなく、期待が大きかっただけに感情を抑えきれず、その気持ちを担当者が受け止められなかったケースもあったように思います。なので、まずはお客様のお怒りを受け止め、お詫びの気持ちを真摯に伝えることからスタート。お客様も感情を持っておられるので、発する言葉のトーンや自身の態度等に留意しながらトラブル発生の原因とその対処、再発防止策等を丁寧にお伝えしてきました。

ただ、こちら側の発言内容を一言一句執拗に確認したり、中には不当な要求をされるお客様も残念ながらおられるので、発言内容や文章で返答する際はその言い回し等について神経を研ぎ澄ませ、過度な要求に対してはお受けできない旨も明確に伝えてきました。

このような対処を繰り返すことで、相手に対するお詫びの伝え方や観察力、相対した際の立ち居振る舞いの有り方等を学ぶことが出来たように思いますし、「今回発生したトラブルの対処法はあの時を参考にすればよいかも」と対応事例のストックが出来たのも自身の財産となりました。

皆さんも社会人となり、仕事上で思い通りにならず、お客様からお叱りを受けることもあるかもしれません。頻繁に発生させてはダメですが、そのトラブルにどう向き合い、解決するか、そのプロセスは自分自身を一皮剥けさせてくれる貴重な機会だと思います。

このブログリレーの冒頭で、鮎川さんが「リクパーは修羅場経験が出来る」場だとお伝えしましたが、様々な現場、中には思い通りにならない現場に遭遇しながらも対応を重ねることが、皆さんを「強い」ビジネスパーソンへと導いてくれると信じています。

では、次はリクパーのバックヤードの要、松島さんよろしくお願いします。